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2020/10 경제/경영 62위 | 현재 경제/경영 62위 |

• [시리즈] 북저널리즘 Book Journalism [46]

출판사 리뷰

먼저 읽어 보세요 일본인만의 특별한 접객 정신 ‘오모테나시(おもてなし)’는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것을 뜻한다. 사전적 의미는 ‘신(神)에 대한 감사의 의미를 최대한 표현하는 것’, ‘손님에 대한 환대’로 신과 손님이 같은 선상에 있는 것을 알 수 있다. 오모테나시와 유사한 뜻을 가진 영어 단어 hospitality는 순간의 상황에 맞게 최선을 다하는 환대라는 뜻이다. 오모테나시는 hospitality를 넘어 주인과 손님이 행복을 공유할 수 있도록, 손님을 둘러싼 환경까지 신경을 쓰는 최상위 개념의 접객이다. 에디터의 밑줄 “최장 5시간에 걸쳐 진행되는 사토카메라의 접객에는 반드시 상품 설명만 있는 것은 아니다. 촬영 기법을 전수하거나, 출사 포인트 같은 곳을 안내하는 등 카메라에 관한 여러 주제가 접객 시 화젯거리가 된다. 한 사람의 점원이 하루에도 수십 명을 접객하는 일반 가전 전문점과는 정반대다.” “저희는 고객의 크리에이티브를 구현하는 소재를 제공할 뿐, 직접적으로 관여하지 않습니다. 고객이 정확히 어떤 크리에이티브를 가지고 뭘 구현하고 싶어 하는지 그 폭이 너무 넓기 때문입니다. 하지만 최소한 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’는 신뢰는 꼭 드리고 싶습니다. 그래서 1년에 1개 팔리는 제품도 철수하지 않고 그대로 매장에 진열합니다.” “접객은 꼭 사람을 통해서 이뤄져야 한다는 고정 관념을 빌리지뱅가드는 훌륭하게 깨준다. 고객과 공감하는 접객술은 무궁무진하다.” “투숙하지는 못하지만 투숙하려고 생각하고 있는 고객도 슈퍼호텔의 고객이기 때문에 고객이 처한 문제에 해결책을 제시하는 것은 당연하고, 그게 설사 경쟁 호텔을 안내하는 것이라 하더라도 주저하지 않는다.” “새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화시켜 나가는 것이 세이코마트의 미션이라고 생각한다.”

오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것이다. (본문 24p 오모테나시란 무엇인가 中)

최장 5시간에 걸쳐 진행되는 사토카메라의 접객에는 반드시 상품 설명만 있는 것은 아니다. 촬영 기법을 전수하거나, 출사 포인트 같은 곳을 안내하는 등 카메라에 관한 여러 주제가 접객 시 화젯거리가 된다. 한 사람의 점원이 하루에도 수십 명을 접객하는 일반 가전 전문점과는 정반대다.(본문 33~34p 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라 中)

“저희는 고객의 크리에이티브를 구현하는 소재를 제공할 뿐, 직접적으로 관여하지 않습니다. 고객이 정확히 어떤 크리에이티브를 가지고 뭘 구현하고 싶어 하는지 그 폭이 너무 넓기 때문입니다. 하지만 최소한 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’는 신뢰는 꼭 드리고 싶습니다. 그래서 1년에 1개 팔리는 제품도 철수하지 않고 그대로 매장에 진열합니다. 어떻게 쓰던 그건 고객님의 크리에이티브입니다.” (본문 48p 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈 中)

예상치 못한 배려에 감동을 느끼지 않는 손님이 과연 있을까. 이런저런 서비스를 받을 거라고 예상해 그에 상응하는 돈을 지불하고 ‘자, 그럼 어디 서비스를 한번 해봐’라고 인상을 쓰고 있는 고객이 아니라, 이미 충분한 배려와 서비스를 받아 행복해하는 손님에게 이런 서프라이즈는 절대 잊을 수 없는 기억을 넘어 ‘추억’ 수준의 감동을 남기게 된다. 정말 무서운 보디블로다. (본문 67p 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장 中)

접객은 꼭 사람을 통해서 이뤄져야 한다는 고정 관념을 빌리지뱅가드는 훌륭하게 깨준다. 고객과 공감하는 접객술은 무궁무진하다. (본문 92p 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드 中)

슈퍼호텔의 야마모토 료스케山本梁介 회장은 이렇게 말한다.
“가격이 싸더라도 가짜가 아닌 진짜가 있다. 럭셔리한 것만이 진짜가 아니다. 슈퍼호텔은 ‘진짜’ 서비스를 제공한다.” (본문 111p 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔)

“새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화시켜 나가는 것이 세이코마트의 미션이라고 생각한다. (본문 123p 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트 中)

도쿄 디즈니랜드 접객에 감동을 느끼는 것은 humanity를 강조하는 ‘오모테나시’ 정신이 밑바탕이기 때문일 것이다. 진정한 감동은 서로의 가슴이 같이 울렸을 때 비로소 이루어진다. (본문 136p 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드 中)

오모테나시 정신의 근간이 만들어 내는 구체화된 비즈니스 모델들은 한국의 많은 회사와 마케터가 주목할 만하다. 오모테나시 접객은 꼭 ‘의식’해서 더해야 할 ‘미덕’일 수 있다는 생각이 든다. (에필로그 142-143p)

프롤로그; 일본 접객의 비밀

1화. 오모테나시란 무엇인가
2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기
오모테나시의 원류
hospitality와의 차이점

2화. 잉여와 비효율로 승부한다; 사토카메라
5시간 접객이 만들어 내는 기적
지라시 마케팅

3화. 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다; 도큐핸즈
손의 복권
연간 1회전 상품도 매장에 비치한다
고객을 위한 접객에는 극도의 효율과 전문성을 추구한다
철저히 고객 시선에 맞춰서 안내한다

4화. 일단 손님을 때려눕혀라; 쓰카다농장
치열한 이자카야 전쟁
우리는 손님과 권투 경기를 한다.
손님? NO! 알바가 왕이다
쓰카다 취업 활동 연구소

5화. 안 팔리는 책 위주로 진열합니다; 빌리지뱅가드
Exciting Book Store
연상 진열
독창적인 POP

6화. 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다; 슈퍼호텔
베개도 고를 수 있습니다
이익을 만들어 내는 사상의 출발점
슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간
많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스
고객에 대한 개념
숙박 품질 보증 제도
우리는 ‘진짜’를 제공한다.

7화. 설령 망할지 몰라도 출점합니다; 세이코마트
홋카이도 점유율 1위 세이코마트
우린 홋카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다
홋토셰프 서비스

8화. 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다; 도쿄 디즈니랜드
지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시
눈물의 생일 파티

에필로그; 의식해서 더해야 할 미덕

북저널리즘 인사이드; 상대의 입장에서 생각하는 서비스