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2011/7 사회/정치/법률 6위 | 현재 사회/정치/법률 6위 |

출판사 리뷰

장례식 후 모든 친척과 친구들이 집에 모였고 부모님은 해명을 요구하기 위해 병원에 들렀다. 특히 엔지니어링 박사 학위를 지닌 아버지는 병원측으로부터 들을 말이 많았다. “도대체 무슨 일이 생긴 것인가? 왜 이런 일이 생겼나? 이런 일이 다시 일어나지 않도록 진단과 치료 과정이 개선될 수 있나?” 내 부모님-특히 내 아버지-이 듣고 싶은 이야기는 이것이 전부였다. 하지만 부모님 면전에서 예의 없이 병원의 문은 닫혀버렸다. 만나주기로 사전에 약속이 되어 있었지만 면담은 이루어지지 않았다. 형이 사망한 날 그토록 진실하게 말해주던 외과의사조차도 부모님께 이렇게 말할 뿐이었다. “병원의 법률 고문으로부터 더 이상 당신들과 이야기를 나누면 안 된다는 지시를 받았습니다. 두 분께서는 이곳을 떠나셔야 합니다.”
(중략)
이렇게 부인과 변명으로 일관하고 외부의 의견을 완전히 배제했기에 부모님은 극도로 화가 났다. 그러다 보니 결국 최후의 수단이자 우리 가족의 마지막 선택이라 할 수 있는 소송에 이르게 되었다. 기껏해야 서너 번째 관심사라 할 수 있었던 금전적 배상이 유일한 싸움의 목적이 되어 버린 것이다. 우리 가족은 소송을 제기했다.
---p.37

“의사가 내 전화에 응답을 해주지 않습니다… 간호사들은 나와 눈을 마주치지도 않아요. 아무도 내게 답을 해주지 않고 솔직한 이야기를 해주지 않습니다. … 도대체 무슨 일이 일어나고 있는 겁니까?”
고객이 변호사에게 달려가는 것은 바로 이런 분노 때문이다. 대부분의 사람들은 변호사를 좋아하지 않는다. 그럼에도 전화기를 잡고 변호사를 찾는 것은 분노가 극에 달했기 때문이다. 이 단순한 진실 하나만 기억하자. 아무리 성공적인 변호사라도 분노에 차서 그들에게 전화를 거는 고객이 없다면 아무 의미 없는 존재일 것이다. 변호사가 자기 사무실 지하에 고객을 만들어내는 인쇄기라도 갖고 있다고 생각하는가? 아니다. 고객이 변호사에게 전화를 걸어 사건을 부탁해야 소송이 시작된다.

핵심 정리
* 변호사가 아니라 환자와 가족, 한마디로 고객이 의료분쟁의 주동력이다.
* 환자나 그 가족이 소송 변호사에게 전화를 거는 이유는 바로 분노다.
* 사과와 진실 말하기는 의료 서비스 제공자와 환자에게 모두 도움을 준다.
---p.44


만일 우리가 환자의 분노를 줄일 수 있다면 소송 건수를 줄일 수 있음은 물론이고 소송 비용 감소, 의료과오 감소, 대중과의 관계 개선, 의사들의 부담 절감을 비롯한 많은 혜택을 누릴 수 있다. 새로울 것 없는 이 사실과 관련해 진정 필요한 것은 새로운 에너지인 것이다!
냉철한 의사 혹은 보험전문가가 이렇게 반박할지 모른다. “하지만 문제가 생겼을 때 그저 보상액수에만 매달리는 그런 환자도 있지 않습니까? 마치 복권이라도 당첨된 듯 행동하는 사람들 말입니다!” 맞는 말이다. 탐욕스러운 사람도 있다. 하지만 의료기관을 찾아오는 대부분의 사람들, 즉 의사와 환자 모두는 적절한 이유 때문에 그곳에 있는 것이다. 환자와 그 가족은 치료를 원하고 의사는 치료해주길 원한다. 아무리 좋은 뜻으로 임했다 해도 나쁜 결과---p.실수가 개입했든 아니든)는 발생하곤 한다. 의술은 완전하지 않다. 부인과 방어/변명으로 이어지는 위기관리 방식은 선량한 사람을 냉혹한 적으로 만들어 버린다.
---p.59


맥도날드 박사는 항암제를 과도하게 투여 받은 환자의 사례를 포함하여 일리노이대학 메디컬 센터의 감동적인 사례 몇 가지를 들려주었다. 환자는 격심한 통증과 전신의 출혈로 고통 받고 있었다. 의사는 수일 동안 환자 곁에서 끔찍한 고통을 겪고 있었다. 사고와 연관된 의사 중 몇몇은 병이 날 지경이었고, 나머지도 잠을 한 숨도 자지 못하고 있었다. 그러나 맥도날드 박사 팀은 사건에 대해 연구하고, 신속하게 조사했고, 진실 말하기 회의를 열었다. 환자는 병원에 대한 신뢰를 잃은 상태였다. 하지만 환자는 더 이상 아프지 않을 것이고 증상의 원인이 원래의 질병이 아니라는 이야기를 듣고 기뻐했다. 무엇보다도 환자는 실수가 규명되고 바로잡아져서 다른 환자에게는 더 이상 발생하지 않을 것이라는 것을 반가워했다. 마지막으로 병원비 면제 조치가 내려진 것도 환자를 만족스럽게 했다. 의료진은 엄청난 마음의 부담을 덜었으며, 앞으로는 더 잘 할 수 있을 것이라 생각하게 됐다. 이 모든 것이 치유의 과정이었다.
---p.157

목차
역자서문
일러두기
시작하는 말
제1장 쏘리윅스!는 어떻게 시작됐나
제2장 '미안합니다'라는 말의 의미
제3장 쏘리윅스!의 작동 원리
제4장 사건 관리 과정:'진실 말하기' 프로그램의 기반
제5장 쏘리윅?스! 프로그램 실행 5단계
제6장 호나자와 가족에게 사과하는 방법
제7장 사과하기 위해서는 법이 필요한가?
제8장 이것은 환자에게도 좋은 일이다!
제9장 진실 말하기 성공 스토리에서 발견되는 장점들
질문들, 그리고 비판들에 대하여
맺는 말
이 책을 다 읽은 독자들을 위한 퀴즈
퀴즈 정답 및 해설
부록
각주
저자 소개
역자 소개