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출판사 리뷰

들어가는 글 ？4

1장. 누구나 감정노동을 한다
1. 감정노동, 그게 뭘까? ？15
2. 감정노동, 경영에 미치는 영향력은? ？30
3. 감정노동, 감정의 역할은? ？33
4. 감정노동을 어렵게 만드는 원인은? ？38
5. 감정노동자를 대하는 고객의 태도 변화가 필요한 이유는? ？50

2장. 감정노동자에게는 두 개의 주머니가 있다
1. 행복과 불행은 감정노동자 스스로 선택하는 것이다 ？57
2. 생각이 감정과 행동을 결정한다 ？60
3. 감정노동자의 생각이 감정노동에 영향을 미친다. ？79
4. 감정노동자의 관심과 배려가 고객을 행복하게 만든다 ？94

3장. 감정노동의 출발은 고객과의 소통이다
1. 감정노동자의 모든 말이 고객에게 전달되지는 않는다 ？107
2. 고객은 믿는 사람에게 마음의 문을 연다 ？116
3. 긍정적인 표현은 고객과 신뢰 관계를 만드는 핵심 포인트다 ？123
4. 감정노동자의 대응 방법이 고객과의 관계에 영향을 미친다 ？128

4장. 불만을 말하는 고객에게 감사하자
1. 기대가 크면 실망도 크다 ？137
2. 인정과 공감으로 고객의 불만을 잠재울 수 있다 ？151
3. 장소의 분위기에 따라 면담 결과가 달라진다 ？163
4. 고객의 불만에 효과적으로 대응하는 방법을 익히자 ？172

5장. 자신을 돌보는 방법을 익히자
1. 삶은 개구리 증후군에서 벗어나라 ？189
2. 분노에 대처하는 슬기로운 방법을 익히자 ？207
3. 비난의 고리를 끊어라 ？220
4. 행동과 마음 채널을 바꾸자 ？226
5. 감정노동자를 격려하는 조직문화를 만들자 ？244

마치는 글 ？264