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출판사 리뷰

■ 본문 발췌 명백하게 실수를 했으면 사과를 하면 된다. 그런데 자기잘못도 아닌 일에 수그리고 사과하고, 또 이 정도면 된 것 같은데 하는 예상치를 넘어 과한 사과와 보상을 요구하는 일은 일상생활에서 흔하지 않다. 잘못에 합당한 사과면 족하다. 그런데 콜센터에서는 이렇게 무슨 일이건 사과부터 요구하고 잘못에 비해 훨씬 큰 사과와 보상을 요구하는 일이 비일비재하니 그 또한 신기한 것이다. 50쪽 콜센터 근무 경력이 오래된 친구들 중에는 먹방이라는 장르를 그렇게 싫어하는 사람들이 꽤 있다. 그 쩝쩝거리는 소리를 견딜 수가 없다는 것이다. 고객이 뭘 먹으면서 전화를 거는 경우도 많아 생긴 직업병이랄까. 유튜브 먹방은 먹는 소리를 아주 혐오스럽지 않게끔 하는 여러 스킬이 있어 음식 씹는 소리나 마시는 소리 등을 최대한 맛깔나게 녹음한다고는 하던데, 그래도 어쨌건 남이 뭔가를 입에 넣고 굴리는 소리인 건 마찬가지여서 일하면서 통화 중에 몇 번씩 듣는 비위 상하는 소리와 크게 다를 바 없게 들린다. 57쪽 고객만족도 0점을 주는 사람들이 없지는 않다. 정말 상담사가 과실을 저질러서 그런 점수를 매겼더라도 잔인한 점수다. 그런데 0점을 주는 고객들은 보통은 이미 화가 난 상태로 전화해서 상담사가 큰 잘못을 하지도 않았는데 분풀이 식으로 0점을 주는 경우가 많다. 그리고 이 평가는 고스란히 상담사 급여에 반영된다. 70쪽 젊은 고객들은 대체로 이해도가 높은 편이라고 하긴 했지만 개중에는 대화할 때 말의 의미를 파악하고 자기 의도를 전달하려는 정상적인 소통이 전혀 안 된다고 느껴지는 사람들도 많다. 말의 내용을 전혀 이해하지 못하고 상담사가 말한 단어 한두 개에 꽂혀서 거기에 화를 낸다는 뜻이다. 고객이 응대 불만으로 클레임을 걸면 녹취를 듣고 판단한다. 그런데 이런 ‘젊은 꼰대’들은 상담사가 무슨 말을 하더라도 말꼬리를 잡으면서 화를 내는 경우가 대부분이다. 83쪽 당일 배송, 익일 배송에 익숙한 한국의 소비자들이 몇 달이 지나 물건을 받아야 하는 초유의 사태. 앞서도 말했지만 1을 손해 보면 100을 요구하는 사람들이 있다. 물건이 늦게 도착한 것을 ‘손해’라고 말할 수 있는지 잘 모르겠으나 물건을 제때 받지 못했으니 보상하라는 요구가 그렇게나 많았던 걸 보면 그렇게들 생각하는 모양이다. 116쪽 소비자 보호를 위한 법률, 또 이를 두고 다퉈서 소비자가 승리한 케이스쯤이야 유통사 콜센터에서 제법 경험이 쌓인 상담사라면 누구나 알고 있다. 그러나 법이나 사례를 알고 있더라도 상담사는 규정에 따라 반품이 어렵다는 점을 안내해야만 한다. 시키는 대로 하지 않아 혹여 문제가 발생하면 상담사가 불이익을 고스란히 떠안아야 하기 때문이다. 147쪽 상담사들에게는 그날그날의 ‘동의 건 할당량’이 있다. 하루에 몇 건 이상 고객의 정보를 다른 곳에 전달할 수 있게끔 고객의 동의를 얻지 않으면 상담사들에게 실점이 떨어진다. 나는 그맘때 서른 건 시도해서 한 건 동의를 구한 적이 있다. 그만큼 성공률이 높지도 않다. 그럼에도 서른 번 통화를 하면서 매번 똑같은 말을 하고, 그때마다 똑같이 욕을 먹어야 한다. 193쪽 실제로 상담사들은 이런 실적 급여 체계에 민감하다. 전화를 많이 받고 좋은 평가를 받으면 그게 다 돈으로 연결되니 인센티브를 잘 받으려고 애쓴다. 다시 말하지만 그렇게 해야 그래도 아쉽지 않을 만큼의 돈이 된다. 그렇게 민감하기 때문에 한 달 한 달 어떤 항목이 어느 정도 점수를 받고 있는지도 늘 감을 잡고 있다. 그럼 진상 고객을 여럿 만나서 언쟁을 한두 번이라도 벌인 상담사라면 지레 포기하고 만다. 210쪽 돈을 모아놓기는커녕 그달 그달 받는 돈도 빠져 나갈 곳이 곳곳에 도사리고 있어서 늘 무일푼에 가까운 상태로사는 사람은 생각보다 많다. 이들에게는 새로운 도전이란 상상 가능한 영역의 일이 아니다. 그리고 요즘 콜센터에 신입으로 취업하는 20대, 30대 여성들은 무일푼인 것만으로는 모자라 학자금 대출 같은 빚까지 진 상태로, 마이너스인 상태로 콜센터에 들어오는 경우가 허다하다. 236쪽

서문 | 전화기 너머에 사람이 있어요

1부
당신이 콜센터에 면접을 보러 간다면
우리는 거기 직원이 아닙니다
누구에게나 처음은 있잖아요
전화를 먼저 끊은 죄
헤드셋의 한계
1을 손해 보고 100을 달라는 당신에게
친절하지 않은 미연 씨
젊은 꼰대에게는 AI를 권합니다
하루 8시간 3개월 이상 버틴 상담사의 1년

2부
봄, 선물의 시절
코로나와 수해가 만든 택배 대혼란의 시대
여름, 에어컨을 제때 받고 싶다면
당신의 주소는 실존합니까
가을, 미리 사세요. 직접 사세요, 제발
끼인 존재, 상담사
겨울, 따뜻하지 못해 죄송합니다
상담사를 고발하고 싶은 당신에게

3부
혜지 씨가 텔레마케팅을 그만둔 이유
대출을 팝니다
당신의 정보를 수집해야 인센티브를 받는답니다
‘연차를 사용해줄 수 없습니다’
상여금 200퍼센트의 진실
임신한 소희를 위한 배려
코로나 시대, 위기의 상담사
선영이가 다시 콜센터로 돌아온 이유