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출판사 리뷰

위기 협상 전문가의 역할에 대한 깊이 있는 통찰 위기 상황이 벌어지면 보통은 경찰이 가장 먼저 현장에 출동한다. 그런데 경찰의 출동만으로 상황이 잘 해결되면 좋겠지만, 상황에 따라 대화와 협상으로써 위기자를 마주해야 할 때가 있다. 바로 그 역할을 해내는 사람이 위기 협상 전문가이다. 그런데 언뜻 ‘협상 전문가’라고 하면, 대부분 말만 잘하면 된다고 생각한다. 물론 대화로 이야기를 주고받아야 하기에 말이 기본 수단이 되지만, 위기 협상 전문가라면 위기자의 이야기를 적극적으로 듣고, 공감하며, 감정을 읽어내는 것이 중요하다. 즉, 위기자가 스스로 마음을 열고 자신의 감정을 표출해 안정적으로 감정의 변화를 일으키도록 돕는 것이다. 저자는 전문 교육을 받은 위기 협상 전문가가 어떻게 위기자와 소통하느냐에 따라 결과가 달라질 수 있다며, 그들의 역할이 누구보다 중요하다고 언급한다. 위기 상황을 극복하게 하는 일인 동시에, 한 사람 혹은 여러 사람의 생명을 살리는 가치 있는 일이기 때문이다. 그렇기에 진심 어린 공감과 감정 읽기로 위기자의 내면을 입체적으로 이해하고 어루만져야만 비로소 모두가 안전하게 위기의 순간을 끝맺을 수 있다고 강조한다. 누군가 위기 협상 전문가를 꿈꾸고 있다면, 또 현재 경찰관, 소방관 등 관련 종사자로 있으며 현장에서 좀 더 유연하게 대처하고 싶다면 이 책을 지침서로 삼아 활용하길 바란다. 협상 전문가의 시선으로 들여다본 위기 협상에 관한 내밀한 이야기 해마다 인질 사건, 자살 시도 사건의 발생률이 높아지고 있고, 그만큼 누구나 예상치 못한 위기 상황에 놓일 수 있다. 자신이 원하든 그렇지 않든 위기 상황에서 자유로울 수 없는 것이다. 그런데 아무런 준비 없이 그러한 상황에 놓인다면, 위기에 처한 사람도, 위기 상황을 해결하려 현장에 투입된 사람도 당황할 수밖에 없다. 어떻게 해야 상황을 극복하고 더 나은 방향으로 해결해야 할지 방법을 알지 못하기 때문이다. 위기 협상 전문가로 활동하고 있는 저자는 “세상에 사람의 생명을 구하는 것보다 가치 있는 일은 없다”며 생명을 구하고, 위가자가 스스로 위기를 벗어날 수 있도록 돕는 일에 위기 협상 전문가의 소명이 있다고 말한다. 그래서인지 저자의 시선을 따라가다 보면 한 사람을 이해하고 보듬는 데 필요한 것은 진실한 공감이라는 생각이 든다. 비단 위기의 순간에만 필요한 능력은 아닐 것이다. 이러한 저자의 이야기가 더 실감 나게 와 닿는 것은 책에서 다양한 사건 사례를 세밀하게 살펴보고 있기 때문이다. 뮌헨올림픽 인질 테러 사건, 노르말름 신용은행 강도 사건, 지강헌 인질극, 압구정역 제과점 인질 사건 등 우리가 한 번쯤 들어봤을 법한 국내외 사례를 통해 사건의 배경부터 전개 과정까지 촘촘히 파헤친다. 또한 사건 속 내밀한 이야기를 들여다보고 각각의 사건에서 위기 협상 전문가의 역할을 짚어봄으로써 위기자와 어떻게 소통했고, 또 어떠한 협상 방법이 긍정적으로 사건을 이끌었는지 알 수 있다. 모든 사건의 결말이 긍정적이지만은 않듯이, 현장은 우리가 짐작조차 못 할 환경적 변수와 예기치 못한 일들로 가득하다. 그러면 빠른 해결을 위해 물리력 행사가 더 낫고 강해 보일 수도 있다. 그러나 전문적인 지식과 경험을 바탕으로 한 협상 전문가가 위기자를 마주하고, 대화와 협상을 통해 상황을 잘 해결할 수 있다면 그것보다 더 나은 대안은 없을 것이다. 아마도 이 책의 마지막 페이지를 덮고 나면, 위기의 현장에서 늘 고군분투하는 모든 인력 그리고 위기 협상 전문가의 중요성을 다시 한번 깨닫게 될 것이다. 책 속으로 위기란 사람이 살아가면서 어떤 문제를 맞닥뜨렸을 때 자신의 능력으로 감당할 수 없는 상태를 말하는데, 이때 통상적인 방법으로도 해결할 수 없는 상황을 가리켜 ‘위기’라 말한다. 보통 문제가 발생하면 우리는 기존 방식대로 문제를 해결하려고 한다. 하지만 아무리 노력해도 문제가 해결되지 않고 정신적인 고통이 가중되면 위기에 빠지게 된다. 누구든지 이러한 위기에 처할 수 있으며, 위기자는 합리적인 결정을 하기 어렵다. 대표적인 위기자의 유형은 자살 시도자, 정신이상자, 가정 폭력에서 발전된 가족 인질범, 범행 도중 경찰의 출동에 의해 우발적으로 인질을 억류한 인질범이라고 할 수 있다. _15쪽 인질 사건에서 언제 구출 작전을 실행해야 하는 문제는 인질의 생명, 그리고 경찰관들의 안전을 위해 중대한 결정이다. 단순한 시간의 지연은 구출 작전 실행의 이유가 될 수 없다. 시간이 지연되고 있다면 위기 협상팀이 협상을 잘하고 있다는 증거이다. 즉, 인질의 사상 없이 시간이 경과하고 있으며, 위기자가 협상에 집중하고 있다는 표시이다. 하지만 현장에서는 일부 지휘관이 시간이 지체되고 상황이 진전되지 않는다는 이유로 작전을 감행하는 무모함을 보일 때가 있다. 이는 무고한 인질의 생명을 위협하는 무지한 행동이다. 위기 협상의 특성을 알고 있다면 할 수 없는 행위인 것이다. 현재도 위기 협상 현장에서 소수의 지휘관이 시간이 지체된다는 이유로 쉽게 구출 작전을 결정하곤 한다. 경찰 임무의 목적이 국민의 생명과 신체의 보호라면 이에 부합하는 결정을 해야 한다. _41쪽 지강헌 인질극은 우리나라가 위기 협상에 대한 개념조차 없던 시절, 위기 협상에 대한 경찰의 무지로 인한 대표적인 참사 사건으로 평가된다. 지강헌의 발언과 행동을 분석해보면 인질의 생명을 위협할 의도는 전혀 없었으며, 자신의 억울한 형기에 대한 분노를 표출했을 뿐이었다. 다른 인질범들 역시 자신들이 의도적으로 만든 인질 상황이 아니었기에 안전하게 상황이 종료되기를 원했다. 하지만 경찰은 그들을 극도로 악랄한 흉악범으로 대했고, 속히 상황을 끝내고 싶어 했다. 그 결과, 인질범 3명 사망이라는 비극적인 결말로 사건이 종료되었다. 조금이라도 인질범들의 감정에 초점을 맞춰 공감 대화를 했다면 3명의 인질범도 생존하지 않았을까 하는 합리적 의심을 해본다. _118쪽 일선 경찰관들을 대상으로 위기 협상 교육을 실시하다 보면, 간혹 “경찰 협상관은 정신 질환에 대한 전문적 지식도 없는데 정신 질환자에게 적절히 대응할 수 있을까요?” 혹은 “정신과 전문의를 불러서 얘기하게 하는 게 낫지 않을까요?” 등의 질문을 받는다. 그러나 위기 상황에서 요구되는 협상관의 역할은 정신 질환을 치료하거나 증상을 완화하는 게 아니다. 당장 해결해야 하는 일은 눈앞에 닥친 급박한 위기 상황을 해소하는 것이며, 경찰관은 어떤 집단보다도 사건 사고를 해결하는 데 탁월한 능력이 있다. 만약 자살 시도자가 위기 협상관이 현장에 도착할 때까지 자살을 망설이고 있다면, 그 자체만으로도 상황이 절망적이지는 않다. 최소한 위기자가 자살에 대한 양가감정을 느끼고 있고 확실한 결정을 내리지 못했다는 증거이기 때문이다. 협상관은 자살 시도자의 감정을 누그러뜨리고, 자살하는 것이 최선의 선택인지에 대한 의구심을 들게 만듦으로써 자살을 포기하게 하는 것에 목표를 둬야 한다 _248~249쪽

들어가며

1장 │ 위기 협상이란 무엇인가
위기에 처한 사람들
인질 협상에서 위기 협상으로의 발전
위기 협상과 구출 작전

2장 │ 위기 협상 현장이 말하는 것들: 해외편
인질 구출 프로그램의 탄생: 뮌헨올림픽 인질 테러 사건
스톡홀름 신드롬의 유래: 노르말름 신용은행 강도 사건
인질 협상의 발전: 윌리엄스버그 강도 사건
위기 협상의 법률 수립: 다운스 판례
제3중재인의 활용: 루비릿지 인질 사건
강제 진압의 참사: 다윗파 사건
뉴테러리즘의 모형: 모스크바 극장 인질 테러 사건
역사상 최악의 인질 사건: 베슬란 학교 인질 테러 사건
현장 대응의 중요성: 필리핀 라이잘 공원 인질 사건

3장 │ 위기 협상 현장이 말하는 것들 : 국내편
위기 협상의 대표적 참사 사건: 지강헌 인질극
제3중재인의 무분별한 참가와 언론 통제의 부재: 충주 혜성여자고등학교 인질 사건
경찰의 미흡한 대응이 미친 영향: 대전 세 모녀 인질 사건
부상자의 여부: 서울 중랑구 인질 사건
인질 협상이 적용된 최초의 사건: 압구정역 제과점 인질 사건
위기 협상팀의 투입: 답십리 자살 시도 사건
제3중재인 투입의 잘못된 사례: 전방 GOP에서 동료 살해 후 자살 시도 사건
협상과 작전의 조화: 아산 시청 차량 난입 후 자살, 폭파 위협 사건
사이코패스 인질범을 대하는 법 : 안산 인질 살인 사건
1인 협상의 위험성: 인천 요양병원 인질 사건
최장의 협상 시간, 그리고 최고의 무기가 된 협상: 합천 엽총 인질 사건
납치부터 협상까지: 필리핀 테러 단체의 한국인 납치 사건

4장 │ 비극을 막는 위기 협상의 기술
협상을 방해하는 원인들
위기자와 진심으로 소통하기 위한 ‘적극적 청취’
위기자의 심연, 어떻게 읽을 것인가
위기자의 요구, 어디까지 들어줘야 할까
정신 질환 유형별 협상 기법 ─ 이상경
자살 시도 유형의 위기자 협상 기법
납치 협상과 협상 기법

5장 │ 위기자의 마음을 움직이는 사람들
위기 협상팀이 만들어지기까지
인적 자원을 어떻게 활용할 것인가
위기 협상 현장에서 유의할 것들
양날의 검, 제3중재인
협상이 끝난 뒤 해야 할 일

나오며