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출판사 리뷰

감정을 분리하고 관점을 바꾸는 것만으로도 감정노동을 극복할 수 있다! 고객만족 전문강사 최지아가 들려주는 고객 소통과 감정 다스리기 노하우 갑자기 다짜고짜 욕설을 퍼붓는 고객, 회사로 찾아 들어와 난동을 피우며 담당자 나오라는 고객. 감정노동자들은 그들을 어떻게 처리해야 할까? 그리고 무너지는 감정을 어떻게 추스르고 일어서야 할까? 사실 서비스업에 종사하지 않더라도 현대사회를 살아가는 우리는 타인과 관계 형성을 통해서 생긴 ‘풀어야 할 감정’이 너무도 많다. 이 책엔 서비스 철학과 소통의 기술을 다루고 있다. 저자의 생생한 경험과 그때마다 느낀 감정을 어떻게 컨트롤했는지 선배 언니가 동생에게 친근하게 이야기하듯 공감 깊은 글들로 구성되어 있다. 실제로 저자가 서비스 교육을 통해 많은 공감대와 긍정적 피드백을 받은 내용을 중심으로 구성했다. 관점 바꾸기, 유머감각 키우기, 출퇴근 시 감정 분리하기, 계산 멈추기 등 감정노동자들을 위한 유쾌한 힐링 지침을 담은 이 책은 서비스 현장에서 최선을 다하고 있는 이들에게 힘과 지혜를 주어 행복한 직장 생활을 할 수 있도록 도움이 될 것이다.

내가 ‘이 조직의 리더고 주인이다.’라는 의식을 가져보자. 상사는 부서원이 어떤 감정으로 일을 하고 있고 어떤 일을 어려워하는지 관심을 가져주고 부서원은 상사의 지시된 내용을 리더의 관점에서 어떤 것을 원할지를 고민하고 일을 해야 한다.
(33페이지쪽)

추천사 5
프롤로그 - 우리 모두는 감정노동자이다 7

part 1♥ 서비스 마인드 함양
서비스 철학 14
직원이 먼저다 17
세상에 나쁜 고객은 없다 22
존중과 진실로 다가가라 27
고객소통은 아날로그로 하라 30
우리 모두는 조직의 비공식적 리더다 32
추억을 남기는 서비스 36
서비스를 디자인하라 40
고객이 자산이다 42

part 2 ♥ 고객 응대 요령
고객의 심리를 알자 46
질문의 힘을 이용하라 50
고객 성향에 따른 응대법(DISC 별) 53
컴플레인 응대 요령 64
고객과 소통하는 긍정적 화법 80
감동과 만족으로 평생 고객을 만드는 10가지 서비스 전략 92

part 3 ♥ 생각의 위대한 힘
관점을 바꾸면 복잡한 문제도 쉽게 풀린다 100
단순함이 힘이다 106
스펀지의 힘 112
유머감각을 키우자 116
자신만의 스트레스 해소법을 만들자 121

part 4 ♥ 감정 연습하기
출근과 퇴근의 감정을 분리하라 126
창의적 사고 130
계산을 멈추자 137
마음의 작동법 142
좋은 생각하기 147
감정노동도 행복하게 할 수 있다 155

부록 1 _ 서비스 적성 체크리스트 166
부록 2 _ 창의적 기업 사례 169
에필로그 - 죽기 전까지 꿈을 꾸어라 192