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고객을 잡으면 미래가 잡힌다 고객 감동 시크릿 서비스

원제 : SECRET SERVICE : HIDDEN SYSTEMS THAT DELIVER UNFORGETTABLE CUSTOMER SERVICE

권기대 저 | 베가북스 | 2007년 11월

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ISBN : 9788992309097 / 330쪽 / 583g / 152 x 223 (㎜) / 양장본

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책 소개

반디앤루니스 리뷰

좋은 상품-서비스만으로 승리하는 시대는 지났다! 문제는 환상적인 고객서비스! 지속적이고 탁월한 고객관리-고객만족으로 정평이 나있는 이 다국적기업들은 도대체 어떤 식의 고객서비스를 시행하고 있을까? 크고 작은 모든 기업에 대해 경영의 뼈대이면서, 최종 손익계산서에 직접적인 영향을 크게 미친다는 고객서비스! 세계 굴지의 멀티내셔널 기업의 사례로부터 얻어낸, 소위 “Secret Service” 시스템을, 저자는 고객서비스의 구체적인 방식 혹은 모범으로서 제안한다. 다양하고도 풍부한 사례들이 생생한 현장감을 주면서 독자의 눈길을 확 잡아끌고 있다.

출판사 리뷰

스타벅스, 매리어트 호텔, UPS, 아메리칸 익스프레스, Hertz 렌터카, 폭스바겐, 힐튼 호텔, 아마존 닷컴, 월마트, 맥도널즈, Microsoft, 어도우비, JCPenny

지속적이고 탁월한 고객관리-고객만족으로 정평이 나있는 이 다국적기업들은 도대체 어떤 식의 고객서비스를 시행하고 있을까? 크고 작은 모든 기업에 대해 경영의 뼈대이면서, 최종 손익계산서에 직접적인 영향을 크게 미친다는 고객서비스! 세계 굴지의 멀티내셔널 기업의 사례로부터 얻어낸 (그리고 책의 원제목이 된) 소위 “Secret Service” 시스템을, 저자는 고객서비스의 구체적인 방식 혹은 모범으로서 제안한다. 저자가 이 ‘시크릿 서비스’라는 고객서비스를 창안할 수 있도록 영감을 불러일으킨 다양하고도 풍부한 사례들이 생생한 현장감을 주면서 독자의 눈길을 확 잡아끈다.

1990년대 : 비용이야 어떻든 누가 어떤 상품-서비스를 값싸고 재빨리 공급할 수 있는가를 중요시했던 시대.
2000년대 : 어떻게 상품-서비스가 아닌 ‘체험’을 팔며, 이를 체험한 고객들을 \"어떤 고객 서비스로써\" 평생토록 붙들어 매느냐가 중요한 시대.

말하자면, 인터넷과 자동화의 물결 속에서 우리가 점차 잊어가고 있는 “일-대-일 인간관계”를 되찾고 확대하는 것이 우리 모두의 현재와 미래를 좌우하는 시대가 되었다는 것이 이 책의 요지이다. 마치 동네 철물점, 이발소, 정육점, 빵가게의 시대가 그러했듯이 말이다. 우리는 점포의 주인을 알고 있었고, 그들의 이름을 불렀으며, 그들과 거래를 할 때의 느낌을 즐겼었다. 또한 주인들도 우리의 이름을 기억하고, 우리와의 대면을 순수하게 즐거워했으며, 우릴 보면 진짜로 반가워했다.

그렇다고 해서 이 책은 돈 많고 덩치 큰 대기업들만이 할 수 있는 유별난 고객서비스를 제안하는 것은 아니다. 골목길의 꽃가게나 초등학생들의 청량음료 스탠드로부터 수십만 직원을 거느리는 거대 기업에 이르기까지 어떤 사업에도 적용될 수 있는 ‘시크릿 서비스’ 시스템을 권하고 있는 것이다. 인력이나 비용이 적게 들고, 효과는 현저한 그런 시스템을 말이다.

항공사, 호텔, 레스토랑, 통신사, IT 업체, 여행사, 택배사, 은행, 보험사, 정부기관, 인터넷 쇼핑몰, 방송사... 고객이 없는 사업이 없듯이, 고객서비스로 혜택을 보지 못할 업체는 단 하나도 없을 것. 숙명여자대학교의 경영학 교수 브루스 램버트 교수가 적극 추천한『고객을 잡으면 미래가 잡힌다』는 이 모든 비즈니스를 위해서 고객서비스의 바이블로 손색이 없을 것이다.

흥미롭게도 저자는 고객과 꼭 마찬가지로 직원들에게도 세심한 배려 및 최고급 서비스를 제공하라고 기업주들에게 권유하고 있다. “일급 서비스를 제공하려면, 일급 서비스를 받아봐야 한다.”는 진리가 바로 그 이유다. 고객서비스를 수행하는 것이 일선 직원이라면 가슴 깊이 새겨야 할 교훈이 아니겠는가?

저자 소개

  • 저자 : 권기대
지은이 : 존 디줄리어스 3세 (John DiJulius III)
고객 경험 분야에 있어 세계적인 권위자로, 서비스에 대한 그의 철학과 방법론은 전 세계 다양한 조직으로부터 선택받고 있다. 그는 리츠칼튼, 렉서스, 스타벅스, 노드스트롬, 파네라 브레드, 네슬레, 메리어트 호텔, PWC, 치즈케이크 팩토리, 프로그레시브 인슈어런스, 스테이트 팜, 칙필레 등과 함께 일하며 그들이 지속적으로 고객의 기준을 넘어서는 서비스의 기준을 설정하도록 도움을 주었다.
존은 고객서비스 컨설팅 기업인 디줄리어스 그룹의 대표다. 디줄리어스 그룹의 목표는 고객서비스 혁명을 통해 세상을 바꾸는 것이다. 그는 150명 이상의 직원으로 이루어진 고급 살롱 체인, 존 로버트 스파의 창립자이자 소유자이기도 하다. 존 로버트 스파는 미국의 20대 살롱 중 하나로 선정되었다.  

옮긴이 : 권기대
영어 /독어 /불어 원서를 우리말로 옮기는 작업에서 끊임없는 황홀감과 도전의식을 만끽하는 창의적인 번역가. 서울대학교 경제학과를 졸업한 후 미국의 모건은행에서 비즈니스 커리어를 시작했으나 오래지않아 금융계를 떠났고, 거의 30년간 미국, 호주, 인도네시아, 프랑스, 독일, 홍콩 등을 편력하며 서양문화를 흡수하고 동양문화를 반추했다. 젊은 시절의 대부분을 보낸 홍콩에서는 다양한 매체의 영화평론가로 활약했고, 예술영화 배급에 종사하기도 했다.
그가 번역한 영어 서적으로는 베스트셀러 『덩샤오핑 평전』(2004), 부커상 수상 소설 『화이트 타이거』(2008) 한국학술원 우수도서로 선정된 『부와 빈곤의 역사』(2008)를 위시하여 『살아있는 신』(2010), 『첼시의 신기한 카페로 오세요』(2015), 『다시 살고 싶어』(2014), 『아이는 어떻게 성공하는가』(2013), 『트라이브, 각자도생을 거부하라』(2016) 등이 있고, 불어 도서로는 르노도상 수상작인 『샬로테』(2016), 앙드레 지드의 장편소설 『코리동』(2008), 『어바웃 타임』(2015) 등을 번역 출간했으며, 독일어 서적으로는 쇼펜하우어의 『이기는 대화법38』(2016), 페터 한트케의 『돈 후안』(2005)과 『신비주의자가 신발끈을 묶는 방법』(2005) 등이 출간되었다. 어린이를 위한 그림책도 『괜찮아 그래도 넌 소중해』, 『내 친구 폴리 세계평화를 이룩하다』, 『병아리 100마리 대소동』, 『달님이 성큼 내려와』 등 다수를 번역하였다.  

역자 소개

  • 역자 :
서울대학교 경제학과 졸업 후 미국 뉴욕의 Morgan 은행에서 일하다가 그만 두고 30년간 호주, 인도네시아, 프랑스, 독일 등 세계를 편력하며 서양의 문화를 흡수하고 동양의 문화를 되돌아보았다. 홍콩에서 영화 평론과 예술영화 배급을 했으며, 최근 귀국하여 해외 영화와 TV 프로그램을 수입-공급하고 있다. 수년 전부터 틈나는 대로 영어–독어–불어 서적을 번역해,『덩샤오핑 평전』『카운트다운 히로시마』『변호사처럼 설득하라』『돈 후안』『우주전쟁』『부와 빈곤의 역사』『CEO 트럼프 성공을 품다』등 10여권의 번역서가 이미 출간되어 있다. 정확하고 적절한 번역은 창작에 다름 아니라고 확신하는 학구파의 꼼꼼함과 열정을 갖추고 있다.

목차

추천의 글
머리글
서문: 불가능한 꿈이냐, 현실이냐
감사의 말

제 1 장 시크릿 서비스 시스템: 막후 시스템 만들기

제 2 장 시크릿 서비스 작동되다: 시크릿 서비스 시스템의 이행

제 3 장 최전선이 바로 최종 수익: 일선을 지키는 인력의 가치

제 4 장 우리가 정말로 팔고 있는 건 무엇일까? 체험이 되도록 해주라

제 5 장 우리 집 뒤뜰에서 기름을 판다고?
기존 고객들에게 한 걸음 더 가까이 다가서는 마케팅

제 6 장 열정적인 팀 멤버를 만들자: 강력한 기업문화의 개발

제 7 장 영웅이 될 수 있는 기회: 고객의 불평을 긍정적인 체험으로 바꾸다

제 8 장 우리 주변 삶의 질을 높여라: 되돌려주기

제 9 장 e-만하면 충분해: 얼굴을 맞대는 관계로 돌아가기

부록 : 책 속에 숨어 있는 보석 같은 명언들 (영한 대역)

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