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반디앤루니스 리뷰

모든 기업들이 고객을 최우선으로 삼고 있지만, 실패하는 이유는 무엇일까? 짙은화장으로 고객의 마음을 사로잡을 수 있다고 착각하지 마라! 저자는 이 책을 통해 고객 중심 경영의 열 가지 실패 원인과 열 가지 성공 전략을 제시하고 있다. 성공적인 고객 중심 경영의 조건으로 충성도 높고, 열광하는 고객을 만들기 위해 고객에게 완벽한 경험을 제공할 것을 당부하고 있다.

출판사 리뷰

출판사 서평 빛 좋은 개살구, 돼지 목의 진주목걸이 … 립스틱 바른 돼지 흔히 허울 좋은 상품이나, 얄팍한 눈속임을 일컫는 말들이다. 본질은 바꾸지 않고, 제품만 그럴듯하게 포장해 고객이 알아주기 바라는 기?업의 눈속임 전략은 고객 중심 경영의 치명타로 노출된다. 기업의 본질을 바꾸고, 고객을 제대로 이해하려는 노력 없이 고객의 마음을 얻기는 힘들다. '화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자'처럼, 기업과 고객은 근본적으로 다르다. 기업은 매우 순간적이고 수익 중심적인 고객을 원하고 있는 반면, 고객은 오랜 기간 동안 헌신하는 기업을... 빛 좋은 개살구, 돼지 목의 진주목걸이 … 립스틱 바른 돼지 흔히 허울 좋은 상품이나, 얄팍한 눈속임을 일컫는 말들이다. 본질은 바꾸지 않고, 제품만 그럴듯하게 포장해 고객이 알아주기 바라는 기업의 눈속임 전략은 고객 중심 경영의 치명타로 노출된다. 기업의 본질을 바꾸고, 고객을 제대로 이해하려는 노력 없이 고객의 마음을 얻기는 힘들다. '화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자'처럼, 기업과 고객은 근본적으로 다르다. 기업은 매우 순간적이고 수익 중심적인 고객을 원하고 있는 반면, 고객은 오랜 기간 동안 헌신하는 기업을 찾고 있기 때문이다. 이 책에는 손쉬운 지름길이나 평범함은 없다. 고객에게 집중하기 위한 '결정적 조건'만이 가득하다. _세스 고딘『보랏빛 소가 온다』의 저자 기업들이 고객 관계 프로그램에 수십억 원을 투자하면서도, 고객을 확보하고 유지하는데 실패하는 이유는 무엇일까? 모든 기업들이 고객을 최우선으로 삼고 있지만, 지속 가능하고 수익성 높은 고객 관계를 맺고 있는 기업은 매우 드물다. 대부분의 기업이 고객 중심을 외치면서도 실제 기업 운영의 면면을 살펴보면 여전히 과거의 효율성 위주의 경영 방식을 그대로 답습하고 있기 때문이다. 기존의 경영 시스템과 조직 체계를 고집한다면 고객 중심 경영은 공허한 문구에 지나지 않을 것이다. 기업이 고객 중심 경영을 실행에 옮기는 데 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 고객 중심 경영의 적용 방법에 대한 실질적인 가이드라인이 부족하기 때문이다. 저자는 이 책을 통해 고객 중심 경영의 열 가지 실패 원인과 열 가지 성공 전략을 제시하고 있다. 성공적인 고객 중심 경영의 조건으로 충성도 높고, 열광하는 고객을 만들기 위해 고객에게 완벽한 경험을 제공할 것을 당부하고 있다. 또한 아메리칸 익스프레스American Express, 버진 애틀란틱 항공사Virgin Atlantic Airway, GE, 아베다Aveda, 디즈니Disney 등 강력한 고객 관계를 확보한 기업 사례들을 살펴보고, 다양한 분석 방법을 실제 연습해 봄으로써 이 책에서 제시한 전략의 유용성을 높이고 있다.

고객을 최우선으로 여기면서도 기업이 고객의 마음을 얻는 데 실패하는 이유는 무엇일까? 그동안 기업은 고객과 오래 지속할 수 있는 관계보다는 이기적이고 효율적인 관계를 맺어 왔다. 유명한 책의 비유를 빌리자면, 고객은 금성에서 오고 기업은 화성에서 온 것과 같다. 기업은 최소한의 투자와 노력으로 고객의 빠른 반응을 기대한다. - 8

고객 전략은 프로세스와 행동, 방법을 근본적으로 바꾸는 것이다. 대부분의 기업은 이러한 변화 없이도 매우 효율적인 운영 시스템을 가질 수 있다고 생각한다. 이 같은 사고방식 때문에, 기업은 고객에게 보기 좋은 모양을 갖추기에 급급하다. 이들 기업에게 고객 관리 전략은 단지 화장에 불과하며, 화려한 광고나 매력적인 문구로 가득한 전단지로 고객의 마음을 사로잡을 수 있다고 여긴다. 자신들이 내건 약속들을 지키기 위해 조직 내부의 변화를 시도하는 노력은 기울이지 않고, 내부 변화 없이 외부 모양새만 바꾸고 있다. 그들은 마치 돼지에게 립스틱을 바르고, 백조처럼 보이고 싶어 하는 것과 같다. - 28

경험의 감성적인 측면을 간과하는 것은 고객 경험에 대한 이해가 부족한 것이다. 고객에게 긍정적인 감정과 재미를 제공하지 못하면, 기업은 고객을 따분하게 만들 것이고, 보다 나은 경험을 찾아서 경쟁사를 찾도록 만든다. - 84

양쪽 다 ‘관계’라는 말을 사용하고 있지만, 매우 다르게 해석된다. 나는 종종 금성에서 온 고객과 화성에서 온 기업이라는 표현을 쓴다. 유명한 저술가 존 그레이John Gray의 이론에 따르면, 남자와 여자 사이에는 근본적으로 차이점이 존재한다고 한다. 그레이에 따르면 여성들은 관계 지향적이며, 남성들은 행동과 결단력을 중시하기 때문에 성별 사이에서 일어나는 갈등과 오해가 생긴다고 한다. 그의 이론에 기초해서, 기업들은 아주 빠르고 분리된 거래를 원하는 반면, 고객들은 장기적인 관계로 발전시킨다는 확신이 들 때까지는 관계에 투자하는 것을 꺼린다. 과거에 관계에 여러 번 실망한 경험을 떠올리면서, 고객들은 점점 더 로열티를 보여주는데 인색해지고 있다. - 133

목차
지은이의 글_ 고객에게 진정한 가치 제안을 하라
옮긴이의 글_ 전사적으로 고객에 집중하라
추천의 글_ 화성에서 온 고객, 금성에서 온 기업
Chapter 1. 고객 중심 경영의 열 가지 치명적인 실수들
치명적? 실수1: 새로운 것에 대한 집착
치명적 실수2: 립스틱 바른 돼지
치명적 실수3: 열정의 상실
치명적 실수4: 원가 절감의 숨겨진 비용
치명적 실수5: 조직 운영의 실패
치명적 실수6: 직원 보상 제도의 허점
치명적 실수7: 변화에 대한 두려움
치명적 실수8: 리더십의 결여
치명적 실수9: 단기적인 관계의 함정
치명적 실수10: 기술에 대한 집착
결정적 선택이 필요한 시점
Chapter 2. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략1
- 우리는 고객 응원단(Customer Pleaser)인가, 아니면 효율성 추종자(Efficiency Cruncher)인가?
정의와 기준의 결여
실행의 한계
가격 효율성
기업 - 고객 경험 적성 검사
Chapter 3. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 2
- 고객의 역할은 무엇인가?
내재하는 갈등
효율적인 관계의 역설
새로운 패러다임: New 4 Ps
Chapter 4. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 3
- 고객 토털 경험이란 무엇인가?
고객 전략과 고객 경험 관리
경험의 본질 밝혀내기
감성적인 고객
경험의 개발
고객 경험 분석
고객 경험 지도
경험 재설계 가이드라인
사람으로 무게 중심을 이동하라
당신 회사의 핵심 경험은 무엇인가?
Chapter 5. 고객 중심 경영의 열 가지 결정적 선택 4
- 우리가 잊고 있는 고객은 누구인가?
고객 선택을 위한 가이드라인
중요한 고객과 부적절한 고객의 특성
고객의 역할
고객 직무 설명서
기업 직무 설명서
Chapter 6. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 5
- 당신은 어떤 관계를 맺고 싶어하는가?
경쟁적 관계 VS 공생관계
고객이 바라는 관계의 핵심은 무엇인가?
다른 사람과 다른 관계
세그멘테이션 기준
고객 경험 디자인
Chapter 7. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 6
- 고객의 덫을 피하기 위해서 조직을 어떻게 바꿀 수 있을까? 우리는 고객의 책임이 무엇이라고 생각하는가?
터치 포인트Touch Point 관리
터치 포인트 분석 지도
수단에 대한 집착
조직 중심적 고객
고객 중심적 조직
중개인이 돈을 챙긴다
Chapter 8. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 7
- 우리 직원들은 시키는 일만 하는 로봇인가 열성적인 전도사(Evangelist)인가?
스킬이 아닌 자세가 중요하다
직원 경험
고객 충성도를 이끄는 직원 충성도
직원 유형
직원 경험 혁신을 위한 가이드라인
개를 위한 훈련 VS 사람을 위한 교육
구성원을 즐겁게 해라: 그들도 사람이다
보상: 성과는 돈을 따라간다
Chapter 9. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 8
- 사후 서비스와 대화 - 고객에게 진정 관심을 기울이고 있는가?
새로운 것을 추구하는 문화
고객을 당연시하기
진정한 경험과 관계 형성을 위한 체크 포인트
필요한 수단들
완벽한 관계 계정
가치 가시화
최고를 추구하는 문화
Chapter 10. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략9
- 고객 만족 - 무엇을 측정할 것인가?
인지가 아닌 행동으로 보여주라
성공적인 측정치: 고객 스타일
측정 가이드라인
사업의 핵심 요인 파악
진정한 자산
관리하기 보다는 길러내라
Chapter 11. 고객 중심 경영의 열 가지 성공 전략 10
- 자사 상품을 얼마나 우려먹어야 할까?
일관성은 따분하다
성공은 자기만족을 낳는다
혁신 나침반: \"Wow Me Now\"
Chapter 12. 고객 중심 경영 전략의 최종 선택
- 평생 동반자 만들기 위한 고객 전략
쳐다보는 것은 이제 그만
성공적인 고객 전략의 모습
조직의 충성도
놀라운 경험으로 규칙을 바꿔라
방어 가능한 시장 리더십을 확보하라
고객 경험을 가능하게 만드는 구성원 경험
끝없는 데이트
에필로그_ 현명한 고객에게 보내는 편지