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2010/2 경제/경영 94위 | 현재 경제/경영 94위 |

반디앤루니스 리뷰

내부고객인 직원을 만족시켜야 기업이 성장한다! 31년 연속 흑자를 달성하고 부동의 업계 1위를 놓치지 않는 ‘미국에서 가장 일하고 싶은 기업’ 사우스웨스트 항공사의 성공요인은 최신의 경영기법보다 조직원들의 역량을 살려주고 즐겁게 일하도록 만드는 독특한 기업문화다. 조직원들의 충성도를 깨워 열정적인 기업문화를 만드는 사우스웨스트 항공사의 9가지 노하우 레슨을 통해 일할 맛 나는 회사의 해답을 찾아보자.

출판사 리뷰

출판사 서평 직원의 발을 씻겨주는 사장, 현장 직원의 깜짝 생일파티를 열어주는 상사, 개인 홈페이지를 통해 자신의 이야기를 솔직하게 드러내는 CEO. 요즘 신문에서는 직원들을 감동시키고 그들의 마음을 사로잡으?려는 경영자들에 대한 기사들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 언제나 바쁘고 냉정할 것만 같은 경영자들이 일선 직원들까지 챙기는 건 무슨 이유에서 일까? 내부고객인 직원이 즐거워야 외부고객인 손님이 몰려드는 법이다. 31년 연속 흑자를 달성한 미국 최고의 스타 기업 ‘사우스웨스트 항공사’의 경영정신이 담긴 책 《로열티 레슨, 홀리고 사로잡고 열광한다... 직원의 발을 씻겨주는 사장, 현장 직원의 깜짝 생일파티를 열어주는 상사, 개인 홈페이지를 통해 자신의 이야기를 솔직하게 드러내는 CEO. 요즘 신문에서는 직원들을 감동시키고 그들의 마음을 사로잡으려는 경영자들에 대한 기사들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 언제나 바쁘고 냉정할 것만 같은 경영자들이 일선 직원들까지 챙기는 건 무슨 이유에서 일까? 내부고객인 직원이 즐거워야 외부고객인 손님이 몰려드는 법이다. 31년 연속 흑자를 달성한 미국 최고의 스타 기업 ‘사우스웨스트 항공사’의 경영정신이 담긴 책 《로열티 레슨, 홀리고 사로잡고 열광한다》를 통해 기업문화의 해답을 찾아보자. 차가운 머리와 뜨거운 심장을 가진 기업, 사우스웨스트 항공사. 그들에게서 열정적인 기업문화의 노하우를 배우자! 사우스웨스트 항공사는 매년 이 선정하는 ‘미국에서 가장 일하고 싶은 기업’과 ‘가장 존경 받는 기업’의 상위권을 차지하고 있으며, 신명나는 기업문화로 유명하다. 뿐만 아니라 31년간 단 한 번의 적자 경영도 없었고, 9·11이라는 사건에도 흔들림 없이 업계 1위의 자리를 놓치지 않았으며, 승객들의 불만사항도 가장 적다는 탁월한 기업성과를 유지하고 있다. 이렇게 그들의 눈부신 성과 이면에는 독특한 기업문화가 큰 몫을 차지했었다. 그런 의미에서 사우스웨스트 항공사에서 15년간 고위급 중역으로 일했던 저자의 경험을 살려 쓴《로열티 레슨, 홀리고 사로잡고 열광한다》는 조직원의 자발적인 충성도를 깨우고 ‘일할 맛 나는’ 기업문화를 만드는 최고의 노하우가 가득하다. 저자는 조직원들의 역량을 살려주고 열정과 헌신을 깨우는 문화야말로 기업의 가장 큰 성장 원동력이라고 말하면서, 경쟁력 있는 기업문화를 유지시켜주었던 사우스웨스트 항공사의 9가지 노하우들을 일러준다. ‘능력보다 태도를 보고 채용하라’, ‘사람들은 대접받는 만큼 베푼다’, ‘어려운 시기에 그들을 더욱 사랑하라’ 등 조직의 리더라면 누구나 절감하고 직접 실천할 수 있는 방법들이 실려 있다. 또한 웃음과 감동을 자아내는 저자의 실제 에피소드를 보면 사우스웨스트 항공사에서는 기업문화가 탁상공론에서 끝나지 않고 실행되고 있다는 것을 확인할 수 있다. 엘비스 프레슬리를 흉내 내는 사우스웨스트 항공사의 전 CEO 허브 켈러허는 그들의 성공요인 중은 ‘정신과 영혼’이라고 말한다. 최신의 경영기법보다 ‘홀리고 사로잡고 서로 열광하는’, 다시 말해 모든 조직원들이 열정적이고 헌신적으로 일할 수 있는 문화를 조성하는 것이 더 중요하며, 직원들이 행복해야 일도 성실히 하고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다는 것이다. 사람을 가장 중요시 하는 ‘감성경영’ 또는 ‘행복경영’은 결코 일시적인 유행이 아니다. 기업문화의 중요성은 동감하지만 눈에 보이지 않는 문화를 정착시키는 실제적인 방법을 찾을 수 없었던 리더, 월요일 아침이라도 즐거운 마음으로 출근하고 싶은 직원이라면 이 책을 통해 누구나 일하고 싶은 회사, 일할 맛 나는 기업문화를 만들 수 있을 것이다.

서문- 사우스웨스트 항공사, 그들은 과연 어떻게 이런 일이 가능했을까?

수많은 회사들 중에서 사우스웨스트 항공사를 가장 두드러지게 만들어주는 것은 바로 사원들과 고객들의 신뢰도다. 사원들의 헌신적인 노력과 철저한 업무수행력, 오로지 사우스웨스트 항공사만을 고집하는 고객들의 충성도가 오늘의 사우스웨스트 항공사를 있게 한 원동력이었던 것이다. 이 책은 사우스웨스트 항공사에서 오랫동안 관리자로 근무했던 나의 경험을 살려, 사원의 입장에서 사우스웨스트의 일과 사람, 그리고 성공신화를 내부에서 들여다본 결과 태어나게 되었다. 그들이 갖고 있는 창조적인 아이디어를 하나하나 참고하여 당신의 조직에 알맞게 재창조할 수 있다면 더욱 성공적인 조직으로 변화할 수 있지 않겠는가! (12p)

15년 전 나 역시 그날의 시상식장에 있었다. 켈러허의 진심어린 수상소감을 듣는 순간, 무방비 상태로 있던 나는 뒤통수를 맞은 듯 충격을 받았다. “세상에, 저런 CEO가 이끄는 회사에서 일하면 얼마나 좋을까?” 그때까지 10년간 항공기 대여산업에 종사해오며 언제나 피와 땀과 눈물을 흘리며 업무에 집중해야만 하는 시간을 보내고 있던 나는, 내심 뭔가 변화가 있었으면 하고 바라고 있었다. 그리고 허브 켈러허가 나의 변화의 욕구에 불씨를 던져주었던 것이다! 그는 단번에 사우스웨스트 항공사의 고유한 정신과 열정을 생생하게 전달해주었고, 나는 정말 그런 회사에서 일하고 싶어졌다!
말 그대로 ‘회사에 충성을 다하는 사원’을 만들어내는 사우스웨스트 항공사의 경이적인 기업 문화는 미국 산업계에 한 획을 긋고 있다. ‘도대체 그런 일이 어떻게 가능했을까? 개인적인 분위기가 팽배한 이 시대에 이런 기업문화를 만들어내는 것이 가능한가? 도대체 어떻게 해야 하는 것일까?’ 조직의 리더라면 이런 궁금증을 품어보지 않은 사람이 없을 것이다. 이 책에서는 허브 켈러허를 비롯한 사우스웨스트 항공사의 경영진들이 어떻게 충성도 높고 열정적인 사원들을 만들어냈는지, 독특한 기업문화를 지속해나갔는지 그 비결을 속 시원히 풀어줄 것이다. 사우스웨스트 항공사의 모든 사원들은 그들만의 ‘통하는’ 문화를 공유하기 때문에 그들의 결속력은 정말이지 놀라울 정도다. 그리고 회사에 대한 충성도는 타의 추종을 불허하며 생산성과 고객 서비스는 그야말로 최고 중의 최고다. (18~19p)

사우스웨스트 항공사를 떠나기 몇 달 전, 나는 우리 회사가 사원을 대하는 철학과 일반적인 다른 기업의 철학을 떠올리며 비교해본 적이 있었다. 우선 내가 일하던 사무실 풍경이 먼저 떠올랐다. 지난 5년 동안 천장에 매달려서 내 시야에서 사라지지 않았던 그것, 바로 송아지 인형! 젖통이며 은밀한 부분까지 다 드러내놓고 있던 빵빵한 송아지 인형은 사원들의 유머감각이 십분 발휘된 사무실 장식이었다. 이처럼 사우스웨스트 항공사에서는 과하지 않은 범위에서 사무실을 장식하고 꾸밀 수 있었다. 다른 회사도 과연 그럴 수 있을까? 송아지 인형은 아마도 잊혀지지 않을 거 같다. 물론 이런 자유분방한 분위기가 모든 기업에 적합하지는 않을 것이다. 그러나 사원들이 사무실을 꾸밀 수 있는 사소한 부분만으로도 ‘회사는 당신을 신뢰합니다’라는 의지를 느낄 수 있고 생각한다. (27~28p)

사우스웨스트 항공사만의 독특한 문화와 자유스런 복장에 대해 다른 고객으로부터 피드백을 받기도 한다. 마케팅 부서가 휴스턴에 새 사무실을 얻어 이사했을 때였다. 같은 건물에 입주한 다른 회사의 간부로 보이는 한 신사가 엘리베이터에서 내게 말을 걸었다.
“당신네 회사가 내 인생을 힘들게 만들고 있어요.”
“예? 뭐라구요?” 우리가 뭔가 잘못한 것이 있는가 싶어서 바짝 긴장해서 되물었다. “우리 회사 사원들이 이 엘리베이터를 타고 다니면서 사우스웨스트 항공사 사원들이 매일 웃고, 농담하고, 우스꽝스런 복장을 하고 다니는 걸 보더니, 이제는 자기들도 편한 복장으로 일하게 해달라고 아주 난리란 말이요.”
나는 사우스웨스트 항공사에 근무하면서 쉰 번째 생일을 맞이하게 되었다. 생일날 사무실에 들어가보니 모든 부서의 사람들이 내가 태어났을 때인 50년대 복장을 하고 있는 게 아닌가? 정비 부서 사원 중 한 명은 진짜 엘비스 프레슬리처럼 변장을 했는데 모두들 노래를 듣고 싶다고 난리였다. 한동안 우스개 소리와 농담을 주고받은 사원들은 ‘50개의 촛불’이라는 노래를 부르며 내 생일을 진심으로 축하해주었다. 물론 우리 부서는 눈코 뜰 새 없이 매우 바쁘게 지낸다. 그러나 그렇게 바쁜 와중에도 반세기를 맞는 내 생일이야말로 기꺼이 시간을 내서 축하해야 하는 일이라고 생각하고 나를 배려한 것이다. (109~110p)

목차
사우스웨스트 항공사, 그들은 과연 어떻게 이런 일이 가능했을까?
Lesson 1 처음 뽑을 때 제대로 잘 뽑아라 - 능력보다 태도를 보고 채용하라
Lesson 2 홀리고, 사로잡고, 열광하게 하는 기업문화 - 모든 사람들이 즉시 문화에 빠져들게 만들어라
Lesson 3 회사는 제2의 학교 - 늘 학습하게 하라
Lesson 4 주는 만큼 돌아오는 우리의 사랑 - 사람들은 대접받는 만큼 베푼다
Lesson 5 웃음소리가 그치지 않는 짜릿한 일터 - 누구나 갖고 있는 유머감각을 자극하라
Lesson 6 작지만 강하다! - 더 적은 비용으로 더 많은 것을 하라
Lesson 7 힘든 때를 같이 하는 진정한 가족 - 어려운 시기에 그들을 더욱 사랑하라
Lesson 8 양심의 소리에 귀 기울여라 - 언제나 옳은 일을 하라
Lesson 9 더욱더 큰 하나를 위해 - 회사의 가족들을 양육하라
성공의 원동력은 사원들의 애사심