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2013/11 경제/경영 21위 | 현재 경제/경영 81위 |

• [시리즈] 당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라 [4]

반디앤루니스 리뷰

좀더 효과적이고 성공적인 결과를 창출하기 위한 세일즈 노하우 안내서! 세계 최초로 대형 세일즈에 필요한 성공적인 기술을 중점적으로 다룬 것으로, 성공적인 세일즈 기술을 찾고자 허스웨이트 연구팀이 12년에 걸쳐 35,000건의 세일즈 상담을 직접 현장에서 관찰하고 연구조사한 것을 바탕으로 저술한 것이다. 전세계 각국의 20개가 넘는 기업에 속해 있는 톱세일즈맨들을 대상으로 연구하여, 실제로 그들이 대형 세일즈에서 어떻게 행동하는지를 관찰한 결과를 토대로 무엇이 그들을 성공하게 만들었는지를 찾아, 최고의 세일즈 방법을 소개하고 있는 책이다.

출판사 리뷰

시사질문은 특정 유형의 세일즈에서 특히 강력한 힘을 발휘한다. 이미 살펴보았듯이, 시사질문의 가장 강력한 파워는 고객의 마음속에서 문제의 크기를 증대시켜야 할 필요가 있는 대형 세일즈에 있다. 허스웨이트의 연구조사 결과, 의사결정권자에게 세일즈를 할 때에도 시사질문이 특별히 강력하다는 사실을 발견했다. 제품 사용자나 영향력자(Influencer)와 상담할 때에는 문제질문만으로도 긍정적인 결과를 달성할 수 있지만 의사결정권자에게는 그것이 쉽지 않다. 의사결정권자들은 시사점을 발굴해주는 세일즈맨들에게 가장 우호적인 반응을 보이는데, 이것은 놀랄만한 사실이 아니다. 의사결정권자는 현재 눈에 띄는 문제를 넘어 그 문제의 저변에 깔린 효과와 영향을 파악하는 것에 성공 여부가 달린 사람들이다.
- p. 139

해결질문은 고객의 주의를 문제가 아닌 해결에 집중시키기 때문에 중요하다. 또한 고객 자신의 입으로 이점에 대해 말하도록 만든다. 해결질문은 세일즈맨이 제시하는 해결책에 대한 수용성을 증대시키기 때문에 대형 세일즈에서 특히 강력한 세일즈 도구가 된다. 또 하나 중요한 사실은, 대형 세일즈에서의 성공은 고객이 세일즈맨을 대신하여 내부 세일즈(Internal selling)를 얼마나 잘 하느냐에 달려 있다. 해결질문은 고객이 다른 사람에게 설득력 있게 세일즈맨의 해결책을 제시할 수 있도록 연습시키는 가장 좋은 방법 중의 하나이다.
-p. 153

만약 여러분 자신이 생각하는 것보다 고객으로부터 좀더 많은 구매저항을 받고 있다면, 어느 것이 증상이고 어느 것이 원인인지 생각해보라. 구매저항은 단순히 상담에서 해결책을 너무 일찍 제시함으로써 나타난 증상일 수도 있다. 시사질문과 해결질문을 사용하여 효율적인 Needs를 개발하는 데 최선의 노력을 기울여보라. 해결에 대한 가치를 증대시킬 수 있다면 구매저항은 줄어들 것이다. 우리가 훈련시켰던 수백 명의 세일즈맨들이 증언했듯이, 좋은 질문 스킬은 어떤 저항처리 기술보다도 저항과 관련하여 큰 도움이 된다.
-p. 221

주요 고객과의 상담에서 강력한 클로징을 하기 위해서는 명확한 상담목표를 설정해야 한다. 정보를 수집한다든지 좋은 관계를 유지한다든지 하는 목표에 만족하지 마라. 물론 이런 것들도 중요한 목표지만 궁극적으로 모든 상담은 정보를 수집하고 관계를 향상시킬 수 있는 기회가 있다. 문제는 이러한 종류의 목표만으로는 충분하지 않다는 것이다. 이러한 것들은 '계속'으로 흘러가지 '진전'으로 이어지지 않는다. 상담계획에는, 항상 고객이 구체적인 행동을 하게끔 하는 목표, 예를 들어 고객이 전시회에 오도록 만든다거나, 고객의 상사와 만날 수 있도록 해주겠다는 약속을 받아낸다든가, 또는 기획팀 사람들을 소개받는 등의 내용을 포함시키도록 노력해야 한다. 우리가 연구한 톱 세일즈맨들은 그렇게 하고 있었다. 여러분이 추구해야 할 것은 계속이 아니라 진전이다.
-p. 98

허스웨이트는 전세계의 수천 명에 이르는 사람들을 대상으로 세일즈 기술을 향상시켜주기 위한 교육 훈련을 실시했다. 이제 허스웨이트와 허스웨이트의 고객사들에게 성공적으로 적용되었던 원칙들을 공개하고자 한다. 여러분의 과제는 필자의 과제보다 더 힘들고 어려울 것이다. 기술을 향상시키기란 결코 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 세일즈를 좀더 잘 하기 위한 정형화된 공식이란 없기 때문이다. 골프든 피아노든 세일즈든 모든 기술에 있어서의 성공은 집중적이고, 지루하며, 때때로 좌절을 맛보아야 하는 연습의 결과이다. 여러분이 이 책의 조언을 따르고 정말로 열심히 연습한다면, 괄목할 만한 실적 향상을 기대할 수 있을 것이다.
-p. 253

제1장 성공을 가져오는 세일즈 행동
- 대형 세일즈에서의 성공
- 세일즈 규모와 고객심리
- 세일즈 상담 4단계
- 질문과 성공

제2장 구매약속을 얻는 세일즈 클로징
- 클로징이란 무엇인가?
- 클로징에 대한 의견 일치
- 실제에서의 클로징 경험
- 전통적 클로징 이론에 대한 의문
- 클로징과 의사결정의 규모
- 클로징과 고객 수준
- 클로징과 판매 후의 만족도
- 왜 클로징에 집착하는가?
- 대형 세일즈에서의 구매약속
- 구매약속에 이르는 4가지 성공적인 행동

제3장 대형 세일즈에서의 고객 Needs
- 소형 세일즈와 대형 세일즈에서의 고객 Needs 차이점
- Needs는 어떻게 개발되는가?
- 잠재 Needs와 현재 Needs
- 대형 세일즈에서의 구매신호

제4장 SPIN 전략
- 상황질문(Situation Question)
- 문제질문(Problem Question)
- 시사질문(Implication Question)
- 해결질문(Needs-payoff Question)
- 시사질문과 해결질문의 차이점
- 개방질문(Open Question)과 한정질문(Close Question)의 검토
- SPIN 모델
- SPIN 질문의 효과적 사용 방법

제5장 대형 세일즈에서의 이점 제안
- 특성(Feature)과 이점(Benefit) : 전통적인 능력논증 방법
- 특성, 장점(Advantage), 이점의 상대적 영향
- 신제품의 초기 판매실적이 저조한 이유
- 효과적인 능력논증 방법

제6장 구매저항의 예방
- 특성의 강조와 가격관심(불안)
- 장점과 구매저항
- 이점의 제공과 동의/승낙

제7장 상담의 시작
- 첫인상
- 전통적인 상담 시작 방법
- 성공적인 상담 시작 체계

제8장 현업 적용과 실천
- 기술 습득을 위한 황금률 4원칙
- 세일즈 상담 4단계 요약
- SPIN 행동을 학습하기 위한 전략
- 마지막 한마디: 작은 세부 행동들의 중요성

부록A SPIN 모델의 평가
- SPIN 효과의 증명
- 증명이 가능한 것인가?
- 모토로라(Motorola) 캐나다의 연구 조사
- 새로운 평가 테스트
- 평가에 대한 마지막 소견

부록B 클로징 태도 진단