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출판사 리뷰

맛있는 외식경영을 위해서는 고객의 욕구(want)와 필요(need)가 무엇인지 알아야 한다 먹고살기 위한 수단이었던 외식업이 산업 주체의 하나로 자리 잡으면서 외식 소비 트렌드 역시 다양한 양상을 보여주고 있다. 모바일 혁명으로 스마트폰이 등장한 이후 온라인 마케팅의 중요성이 대두되면서 SNS를 활용한 홍보와 마케팅이 발달하기 시작했다. 이후 코로나19의 여파로 비대면 거래가 활발해지면서 배달 업계가 성장했다. 사회적 거리두기 정책은 소상공인의 어려움을 불렀지만, 또 다른 형태의 소비를 만들기도 했다. 바로 저성장시대에 따른 ‘가치 소비’이다. 가치는 고객의 필요와 욕구를 넘어 감성과 영혼에 호소할 수 있어야 한다. 가격 대비 성능(품질)이 좋은 제품을 찾는 ‘가성비’를 추구하던 성향은 이제 자신에게 맞는 제품을 선택하는 방향으로 전환되었다. 이에 따라 친환경, 공정거래무역, 전통 재해석, 채식 등을 셀링 포인트로 내세우기도 한다. 4세대 외식업의 특징인 가치 소비를 관통하는 키워드는 ‘공감’이다. 음식 맛이 아무리 좋아도 고객의 감성을 자극하지 못하면 팔리지 않는다. 즉 제품이나 서비스가 아닌 고객에서 출발해야 살아남을 수 있다. 이러한 소비 트렌드를 파악해야 고객이 공감할 수 있는 가치를 창조하고 제공할 수 있다. 베테랑 사장이 수십 년 동안 자리를 지키는 것도 고객의 욕구와 필요를 포착해 제품에 녹여냈기 때문이다. 다음 세대는 어떤 소비 트렌드를 만들어낼까? 그게 무엇이든 외식업 사업주들은 예비 고객을 주시하고 단단히 준비해야 할 것이다. 책 속에서 저성장기의 4세대 외식업은 새로운 패러다임의 ‘가치창조’라는 큰 숙제를 안고 태동했다. 그 가치는 ‘공감’이다. 이렇듯 4세대 외식업의 키워드는 ‘공감’으로 좁혀지고 있다. 가치창조를 넘어 음식을 공감하고, 분위기를 공감하고, 고객의 철학에 공감해야 살아남을 수 있다. 4세대는 제품이나 서비스가 아닌, 고객에서 출발해야 한다. 내 고객이 누구인지 잘 알고 접근해야 한다. 음식 맛이 아무리 좋아도 내 고객의 입에 맞아야 하고, 매장 분위기가 아무리 환상적이라도 내 고객의 감성을 자극해야 한다. 철저히 고객에게 정조준이 되어야 하는 시장이 4세대 외식업 시장이다. -25p 외식업 사장들에게 “매출 하락의 원인이 무엇이라고 생각하십니까?”라고 물으면, 대다수는 경기 부진, 혹서나 혹한, 명절, 휴가철, 경쟁점포의 입점 등등의 이유가 문제의 원인이라고 말한다. 그런 것은 문제의 원인이 아니다. 실질적인 문제의 원인은 음식의 맛이나 서비스 질의 하락, 마케팅의 부진, 고객과의 소통 부재, 청소·정리정돈 불량 등으로 대책 수립이 가능한 것들이 문제의 원인이다. -93p 구르메 전략은 아무 음식점에서나 찾을 수 없다는 인식을 심어줌으로써 고객으로 하여금 우선 움켜쥐게 하는 당위성을 불러일으킨다. 이런 것이 고객이 저항 없이 받아들일 수 있게 하는 구르메푸드의 역할이다. 결국, 고객이 높은 가격을 기꺼이 지불할 수 있는 맛과 서비스를 만들어 내는 것이 외식업체의 구르메 전략이다. -137p 음식의 맛은 고객의 기대를 충족하는 것으로서 가늠할 수 있지만 ‘만족’은 고객의 주관적인 기대 수준에 의해 좌우된다. 객관적으로 음식 맛이 다소 못하더라도 고객의 기대에 따라 만족을 얻거나 얻지 못 하는 경우가 생길 수 있다. 하지만 서비스의 기대 수준은 절대적인 관점이란 특수성 때문에 서비스 수준이 일정 수준에 미치지 못하면 음식 맛이 아무리 좋아도 고객은 만족을 얻을 수 없다. -168p

추천사4
프롤로그8

Orientation17
◆외식산업의 소비 트렌드19
외식업 4세대, 어디로 가야 하나?19 / 외식 트렌드의 이해25 / 외식업의 현주소29

1장 외식업소 경영진단33
◆외부환경분석(External environment analysis)35
법·정치 환경 36 / 경제 환경 36 / 사회·문화 환경 37 / 기술 환경 38 / 매체 환경 38 / 고객 39 / 경쟁자 43
◆내부환경분석(internal environment analysis)47
사업자 역량 분석48 / 사업장 분석51
◆SWOT 분석70
SWOT 분석의 4가지 마케팅 전략 71
◆사업타당성 분석74
사업자의 적합성 및 수행능력 평가 75 / 시장성 분석 76 / 기술성 분석 80 /수익성 분석 82

2장 전략과제 도출 및 해결대안 수립89
◆문제와 문제점91
◆전략과제 도출 및 해결대안 수립기법94
브레인스토밍 기법(Brainstorming) 95 / 로직트리(Logic Tree) 100 / 피쉬본 다이어그램(인과도표) 103 / 스캠퍼(SCAMPER) 105
◆문제해결을 위한 단계별 접근방법111
문제와 문제 내용 분석 111 / 내·외부 원인(문제점) 분석 112 / 전략과제도출 113 / 전략과제 단계별 로드맵 113

3장 전략적 목표관리(Strategic MBO)119
◆사업계획 수립 및 목표달성 로드맵121
추정손익계산서 분석 123 / 손익분기점 분석 125 / 목표달성을 위한 전략과제 도출 및 전략 수립 127 / 목표달성을 위한 차별화 전략 7가지 132

4장 외식업의 실전 경영매뉴얼145
◆점포운영매뉴얼147
점포관리매뉴얼 147 / 직원관리매뉴얼 155 / 매출관리매뉴얼 158 / 물품관리매뉴얼 161 / 원가관리매뉴얼 163
◆접객매뉴얼168
경청매뉴얼 169 / 전화응대매뉴얼 176 / 고객불만처리매뉴얼 181 / 고객접점매뉴얼 192
◆고객관리매뉴얼200
신규고객 확보201 / 재구매율 제고 및 고객유지매뉴얼202 / 고객만족도 조사204 / 표적집단면접법(FGI : Focus Group Interview)211
◆시설·위생관리매뉴얼213
점포환경관리 213 / 시설안전관리매뉴얼 215 / 위생관리매뉴얼216

5장 외식업 사장이 꼭 알아야 할 “세금, 회계 및 노무” 221
◆세금 및 회계관리223
부가가치세 225 / 종합소득세 234 / 기장의무, 간편장부와 복식부기의 차이 237
◆노무관리240
근로기준법 241 / 4대 보험 246 / 자영업자 고용보험 247 / 외국인 근로자의 고용 250 / 노무사례별 대처방안 260

에필로그 280
참고문헌 282