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출판사 리뷰

출제경향 분석 CS 리더스 관리사 자격 시험은 크게 CS개론과 CS전략론, 고객관리 실무론의 3개 분야로 구성된다. 최근에는 새로운 경향의 문제들도 다수 출제되고 있으며 CS 관련하여 다양한 내용을 담고 있기 때문에 완벽한 이해 없이 단순 암기만으로는 합격하기가 결코 쉽지 않다. 따라서 과목 별 이론을 상세히 학습하여 기초를 다진 후 최근에 출제된 기출문제 위주로 실전에 대비한다면 CS Leaders 자격증 합격에 보다 쉽게 다가갈 수 있을 것이다. 시험 합격을 위해 전달하고 싶은 내용을 요약하면 다음과 같다 1. 시간 관리는 정말 중요하다. CS Leaders 자격 시험 합격을 위해서는 시간 관리가 매우 중요하다. CS Leaders 자격 시험은 제한 시간 90분 안에 90문항을 풀어야 한다. 1분 당 1문항을 풀어야 하는 것이기 때문에 생각보다 쉽지 않은 일이다. 자신이 생각했을 때 쉬운 과목부터 풀 수 있도록 하고, 순서대로 풀다가 잘 모르는 문제는 일단 넘어가서 쉬운 문제부터 풀 수 있도록 한다. 2. 단순한 문제는 쉽게 생각해야 한다. CS Leaders 문제를 풀다 보면 단순하고 상식적인 문제가 간혹 출제된다. 단순한 문제가 나왔을 때 우리는 오히려 복잡하게 생각하기 쉽다. 하지만 이러한 문제들은 점수를 쉽게 얻을 수 있는 문제이므로 긴장하지 말고 최대한 단순하게 풀면 된다. 상식적인 문제는 최대한 상식적으로 풀 수 있는 것도 하나의 기술이다. 3. 극단적인 표현이 있는 지문은 오답일 확률이 높다. CS Leaders 문제를 풀다 보면 보기의 내용이 너무 길어 이해하기가 어려운 경우가 간혹 있다. 이럴 때 지문 속에 함정이 있는 경우가 있는데 ‘절대’ ‘결코’ ‘반드시’ ‘모두’ 등의 극단적인 표현이 있는 보기는 거의 대부분 오답일 경우가 많다. 4. Trend에 관심을 가져야 한다. 최근 출제 경향을 살펴보면, 시험의 난이도는 점차적으로 높아지고 있고 최신 트렌드와 상식, 시사 이슈 등이 시험에 반영되어 출제되는 경향이 있다. 따라서 꾸준히 최신 트렌드와 상식, 시사 이슈에 대한 관심을 가지고 CS에 접목해서 생각해 보는 것이 필요하다고 볼 수 있다. 여러분들의 성공과 합격을 기원하며!!

Chapter 01 CS 개론 9
제1절 CS 관리 개론 11
제2절 고객 만족 경영 27
제3절 CS 의식 52
제4절 고객 관계 관리 68
제5절 서비스 정의 99
제6절 서비스 리더십 114
출제 예상 문제 126

Chapter 02 CS 전략론 137
제1절 서비스 기법 139
제2절 서비스 차별화 154
제3절 서비스 차별화 사례 연구 164
제4절 서비스 품질 176
제5절 CS 평가 조사 195
제6절 CS 컨설팅 212
제7절 CS 혁신 전략 223
출제 예상 문제 241

Chapter 03 고객 관리 실무론 253
제1절 전화 서비스 255
제2절 고객상담 279
제3절 예절과 에티켓 297
제4절 비즈니스 응대 308
제5절 소비자기본법 327
제6절 개인정보보호법 360
제7절 의전과 회의 415
제8절 프리젠테이션 419
출제 예상 문제 429

[적중모의고사]
제1회 443
제2회 456
제3회 470

[적중모의고사 정답 및 해설]
제1회 485
제2회 490
제3회 497