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출판사 리뷰

한국어판 서문
저자의 말

제1부 호스피탈리티 매니지먼트
제1장 호스피탈리티와 서비스
┃1┃호스피탈리티란
┃2┃서비스란
┃3┃호스피탈리티산업에서 제공하고 있는 서비스의 특성
┃4┃호스피탈리티 매니지먼트
칼럼1 대인관계를 원활하게 하기 위해서

제2장 경영관리 ?서비스 마케팅-
┃1┃서비스 마케팅과 릴레이션십 마케팅
┃2┃서비스 프로모션
┃3┃서비스와 가격
칼럼2 자기효력감과 직업의식

제3장 서비스 회복(service recovery), 권한위양(empowerment),
리더십(leadership)
┃1┃서비스 회복(service recovery)
┃2┃권한위양(empowerment)
┃3┃리더십(leadership)
칼럼3 일은 당신에게 의미가 있는가?

제4장 고객만족
┃1┃고객의 선택행동과 심리
┃2┃서비스의 품질과 고객만족
┃3┃고객만족, 재방문, 고객로열티와의 관계
칼럼4 교류분석과 행동

제5장 종업원만족
┃1┃종업원만족과 동기부여
┃2┃감정노동과 감정제시
┃3┃종업원만족과 번아웃
칼럼5 당신은 너무 피곤해 있지 않은가?

제6장 종업원과 커뮤니케이션
┃1┃종업원의 행동과 퍼스낼리티
┃2┃커뮤니케이션과 비언어적 행동
┃3┃커뮤니케이션과 매너
칼럼6 퍼스낼리티를 측정하자

제2부 호스피탈리티산업의 주요 비즈니스
제7장 여행비즈니스: 주식회사 JTB의 사례
┃1┃사람이 여행을 하는 이유와 여행비즈니스
┃2┃여행비즈니스의 역사
┃3┃여행비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃4┃JTB의 전개
┃5┃JTB의 도전
칼럼7 크루즈 여행에 감동경험!

제8장 항공비즈니스: 일본항공 주식회사의 사례
┃1┃비행기의 특징과 항공비즈니스의 역사
┃2┃항공비즈니스의 특성, 제공하는 서비스와 매니지먼트 전략
┃3┃JAL의 발전
┃4┃JAL의 도전
칼럼8 LCC는 여행스타일을 바꾼다!

제9장 숙박비즈니스: 호시노리조트의 사례
┃1┃숙박비즈니스의 역사와 그 분류
┃2┃숙박비즈니스의 특성과 제공하는 서비스
┃3┃호시노리조트의 발전
┃4┃호시노야 카루이자와의 도전
칼럼9 전통 호텔 : 제국호텔의 도전

제10장 테마파크 비즈니스: 합동회사 USJ의 사례
┃1┃레저 및 테마파크
┃2┃테마파크 비즈니스의 역사
┃3┃테마파크 비즈니스의 특성과 서비스
┃4┃유니버설 스튜디오 재팬의 발전
┃5┃합동회사 USJ의 도전
칼럼10 호텔도 테마파크인가?

옮긴이의 말
참고문헌