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출판사 리뷰

보건 업계에 입문하면서 10년간 몸으로 느끼고 배우고 학습하고 터득했던 다양한 꺼리들을 마구 담은 종합장이다. 먼저, 내가 의료계에 들어와 CS 컨설팅 회사 대표가 되기까지를 맛보기로 풀어놓았고, 10년 차 CS 팀장으로 또는 병원 컨설팅에서 겪은 다양하면서 공통적인 컴플레인 사례와 해결책을 언급했다. 어느 조직이든 상하좌우 간 소통이 중요하다. 병원도 마찬가지다. 의료진과 행정직, 환자와 병원, 직원과 직원 사이의 소통은 곧 병원의 가치로 이어진다. 이러한 커뮤니케이션 관리법도 담았다. 마지막엔 병원 CS가 단순히 서비스 분야라고 오해하는 이들을 위한 홍보와 광고 영역을 기입했다. CS에서 빼놓을 수 없는 영역이면서 내가 이 분야에서 성과를 얻게 된 계기도 여기에 있다. 이런 이야기를 조금 재밌고 흥미진진하게 들려주고 싶었다.

프롤로그 : 맨땅에 헤딩하며 파놓은 자리를 내 손으로 메웁니다 ....... 8
에필로그 : 책을 쓰면서 스스로 복기하는 것임을 깨닫게 되었다 ....... 134

제1장 의료에 서비스를 입히다
축하합니다. 임신 6주입니다 ....... 16
현장이 답이다 ....... 20
육아 휴직과 내 친구 세벽이 ....... 23
로마는 하루아침에 이루어지지 않았다 ....... 26
의료행위를 값지게, ‘그래 컨설팅’의 시작 ....... 30
한 통의 전화 ....... 33

제2장 조직의 습관
서비스의 이질성 ....... 37
- 왜, 왜, 왜 ....... 37
- 개별 업무특성에 맞춘 포켓북 제작 ....... 39

정보비대칭 ....... 42
- 당돌한 태리의 질문 공세 ....... 42
- 일일이 말해줘야 해? ....... 45
- 작은 맥락으로 대화했더라면 ....... 48

차트에는 입이 없다 ....... 53
- 관성의 법칙 ....... 56
- 그래도, 이름을 불러주세요 ....... 58

제3장 컴플레인 관리
병원은 당연히 불친절해 ....... 63
뭣 때문에 왔냐고요? ....... 65
- 기준이 다른 태도는 모두에게 상처 ....... 66
- 직원이 나갈까봐 눈감고 아웅 ....... 68
- 안전한 조직_업무상 실수와 감정을 분리하기 ....... 69

베테랑 예지와 원칙주의 ....... 73
- 공감 먼저 원칙은 나중에 ....... 75
- 공은 고객에게로, 차선책을 청유하기 ....... 78

듣는 게 더 어렵다 ....... 81
- 나의 감정 알아차리기 ....... 84
- 나의 핵심 욕구 말하기 ....... 8
- 상대의 핵심 욕구 알아차리기 ....... 89

제4장 관리자 모드
파트너십 ....... 94
- 리더십 ....... 96
- 팔로워십 ....... 100

교양 있는 관리자 ....... 104
- 지금 이 순간 함께 사는 법 ....... 104
- 지금 이 순간 통하는 법 ....... 109

동기부여 ....... 115
- t-way 승무원이 소방훈련을 받는 까닭 ....... 115
- 놀이동산과 동상이몽 ....... 117

제5장 브랜드 만들기
CS는 광고의 최종 완성이다 ....... 122
광고와 홍보는 다른 집안이다 ....... 126
홍보 ....... 130
광고 ....... 132