• 경제/경영 > 경영

반디앤루니스 리뷰

기업들은 단순히 좋은 제품을 생산하여 판매하는 것만으로는 가치를 창출하기 어려운 시대를 맞았다. 이제 판매 시점을 넘어 사업 활동과 비즈니스 모델 전반에서 소비자의 제품 사용을 통해 얻는 가치를 창출해야 한다. 이 책은 ‘제조 서비스화’라는 새로운 비즈니스 모델을 대안으로 제시한다. 그 상세한 개념과 추진 방법을 해설하고 롤스로이스 자동차, 캐논·제록스·신도리코 등의 사무기기 정수기 등의 서비스화 사례를 분석함으로써 제조 서비스화 전략을 도입하고 추진하는 과정을 친절하게 이끌어준다.

출판사 리뷰

최근 IoT 장착, 인공지능 설치 등을 통해 제품 사용 방법의 진화, 서비스 방법과 내용 추가, 기술 추가, 기능 보완과 변화 등을 제공하는 제품들이 소비자를 사로잡고 있다. 제조업체가 판매 시점에서의 가치 창출로는 생존을 보장하기 어려운 시대로 접어든 것이다. 제조업은 편리성, 안정성, 편안함, 스피드, 다양성 등 추가 가치를 고객에게 지속적으로 서비스하며 가치를 창출할 수 있도록 발전해야 한다. 가치 창출 영역이 판매 시점에서 발생하는 상황에 한정하지 않고 사업 활동과 비즈니스 모델 전반(제품 기획 및 연구개발, 제품 판매 시 소비자의 욕구에 적합한 가치 등)으로 확장할 필요가 있다. 따라서 제품 판매만 고민할 것이 아니라 소비자가 제품 사용을 통해 얻을 수 있는 가치를 창출하는 전략을 수립하고 시행할 때 소비자가 스스로 찾는 제품(서비스)으로 성장하는 데 주력해야 한다.

정수기나 비행기 엔진처럼 렌털 사업을 할 경우 제조된 제품을 빌려주는 것이므로 제조비용을 먼저 투자해야 하는 문제가 발생할 수 있는데 이는 회사의 자금 사정과 관계가 있다. 또는 제품의 생산성・효율성 등의 증명은 영업사원의 세심한 설명과 지속적인 정보 교환이 구매자와 이뤄져야 하는데 이때는 영업사원의 역할 변신이 필요하므로 이에 대한 가능성 여부를 점검해야 한다. (16쪽)

지멘스는 기계 제조 + 제품 관리 서비스를 한다. 유지보수 관리, 맞춤형 제품 수명 서비스, 기계 분석 서비스 등의 영역에서 말이다. 롤스로이스 엔진은 항공 엔진 제조 + 엔진 관리 서비스를 한다. 항공 엔진에 모니터링 장치를 설치해 유지보수 서비스를 제공하는 것이다. 두산중공업은 플랜트 발전기 + 원격 감시 서비스를 한다. 발전 플랜트의 운전 위험 요소를 실시간으로 감시하는 서비스 제공한다. 제품에 다른 기능을 갖춘 설비나 프로그램을 부착하는 제조 서비스는 부분적인 방법이지 전체는 아니므로 부착하지 않는 서비스화 방법도 제시해야 한다. (54쪽)

서브스크립션 사업은 특히 마케팅에 능숙하다면 새 고객을 쉽게 유치할 수 있으나 수개월 이상 고객을 붙잡아두는 것은 쉬운 일이 아니다. 서브스크립션 서비스는 여기저기 발품을 팔아 비교 구매를 할 필요를 느끼지 못하는 제품이나 꾸준히 사용하는 제품에 가장 적합한 서비스이기 때문에 해당 브랜드나 회사에 대한 고객의 신뢰와 충성도가 서비스의 성공 여부를 결정한다. 고객 이탈률 감소와 유지율 증가에 가장 중요한 요소 중 하나로 개인별 고객 관리가 필요하며 고객에 대한 데이터를 가능한 많이 수집하고, 고객별 특화된 판촉 서비스도 필요하다. (110쪽)

고객 가치의 개념은 효과적인 고객 세분화에서 빛을 발한다. 고객 가치 개념은 역동적이다. 고객 가치 개념의 잠재력은 가장 영향력을 발휘하는 곳에 자원을 배분하는 능력에 있다. 고객 가치 개념은 서로 다른 산업 분야에서 하나의 회사를 독립시키는 핵심 자산, 즉 그 회사의 고객에 기초해 기업 비즈니스를 이해하는 접근법을 제공한다. (187쪽)

컨티전시 플랜은 대부분 중소기업이 어려움을 겪는 사항이다. 시장에 출시한 후 예상보다 판매가 저조하다든가 예상치 못한 불만 사항이 불거져 나올 수 있다. 영업사원의 대처 능력이 부족하든가 딜러 기업의 판매 방법이 서툴 수 있다. 아니면 애프터서비스 등 설치 관리 부분에서 미흡한 부분이 발생할 수 있다. 이렇게 다양한 현상에 대한 대처 방법을 미리 준비해야 한다. (248쪽)

프롤로그_또 하나의 새로운 비즈니스 모델 제조 서비스화

1장 제조 서비스화란 무엇인가
01 제조 서비스화의 필요성
02 제조 서비스화의 목적은 매출·이익 증대다
제조 기업 간 기술 격차가 줄어들고 있다 | 산업 간의 경계를 넘어 경쟁이 가속화되다 | 기술이 발달해 제품 수명주기가 짧아지고 있다
03 수익성 개선만이 살길이다
04 제조 서비스화는 고객 맞춤형 전략
서비스화 매출 발생 방법에 따른 분류 | 서비스화 기능의 제공 방법에 따른 분류 | 고객 가치 변화와 서비스화 방법 | 서비스화의 종류(제품 서비스화/제조 서비스화) | 서비스화 개념 정의의 변화
05 제조 서비스화 도입 시기
제조 서비스화는 언제 도입해야 하는가 | 제조 서비스화는 어떻게 도입해야 하는가

2장 초불확실성 시대가 도래하고 있다
01 제품 수요 혁신이란
02 고객 욕구 파악은 필수 사항이다
고객의 욕구는 구체적으로 | 고객의 욕구는 정확하게 | 공급자가 아니라 사용자 입장을 고려해야 | 인간 중심의 관점에서 해소하는 방법을 찾아내야
03 시장 변화 트렌드 파악
렌털 | B+ 프리미엄 | 서브스크립션 커머스 | 배달 | 언더독 | 스몰 럭셔리
04 언택트 시대의 소비자와 시장 확인
진화하는 소비자 | 떠오르고 퇴색하는 트렌드 | 새로운 위협과 기회 | 잠재적인 경쟁우위에 대한 시장 잠식과 단점 | 업그레이드 투자가 필요한 분야 | 특정 제품 또는 서비스 시장의 확대 및 축소 | 향상된 시장 지위를 요구하는 틈새시장 | 소비자와 공감하는 마케팅

3장 가치를 사는 소비자
01 가치의 개념
서비스화는 제품 가치를 높여주는 전략 | 가치란 무엇인가 | 가치와 가치 소비 | 가치 구조 | 가치 측정 레이더 | 고객 가치와 경험 사이클 | 기업이 소비자에게 제공하는 가치
02 가치의 활용
고객 가치 증대의 기본 방향 | 고객 가치의 실제적 개념 | 가치 경영 \u003d 고객 가치 + 기업 가치 + 종업원 가치 | 가치 경영의 접근 방법 | 소비자의 심리에 따라 달라지는 가치 소비 | 고객의 총경제성을 고려하라 | 제조 서비스화 개발 예시: 정수기

4장 제조와 서비스의 혁명적 만남
01 서비스화 개발 사례 분석
비행기 엔진의 서비스화: 롤스로이스 | 사무기기의 서비스화: 캐논·제록스·신도리코 | 정수기의 서비스화
02 서비스화 개발 연습
간이 점검 방법 | 기본 개발 방법 | 고객 가치와 해결 방법 ① 커피숍 | 고객 가치와 해결 방법 ② P&G | 가치 창출 요소 및 목표 고객 욕구 확인 | 전략 방향 수립 | 서비스화 아이디어 개발 | 서비스화 내용 및 방법 개발 | 도입 방법 및 소요 예산 파악

참고문헌