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엑설런트 서비스

유한주 저 | 한국표준협회미디어 | 2020년 04월

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ISBN : 9791160100464 / 252쪽 152 x 223 (㎜)

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책 소개

출판사 리뷰

저자 소개

  • 저자 : 유한주
저자 : 유한주
숭실대 경영학부 교수로 재직 중이며 품질경영론, 서비스운영 관리론 등을 강의하고 있다. 숭실대 경영대학장과 한국품질경영학회 회장, 기획재정부 공공기관 경영평가위원과 동반성장위원회 공익위원, 국토부 산하기관 경영평가단장 등을 역임하였으며, 최근 한국서비스경영학회 제11대 학회장으로 선임됐다. 삼성전자, 현대차 등 민간부문과 한국전력, 인천국제공항공사 등 공공기관을 대상으로 자문과 교육 활동을 해오고 있다.
아시아 품질대회인 ANQ(ASIAN NETWORK FOR QUALITY)에서 BEST PAPER AWARD를 수상하는 등 60여 편의 논문을 학회지에 게재하였고, 50여 편의 논문을 국내 및 국제학술대회에서 발표하였다. 서강대학교에서 경영학사, 고려대학교에서 경영학 박사학위를 취득한 후 일본 동경의 히토츠바시(一橋)대학 산업경영연구소에서 품질경영을 연구한 것이 계기가 되어 품질경영의 연구와 강의에 전념하고 있다. 그 후 미국 실리콘밸리에 소재한 산호세주립대학에서 미국 혁신기업에 관한 연구를 한 바 있다.
2013년에는 품질경영 확산에 기여한 공로로 국가품질대회에서 홍조근정훈장을 수상했다. 대표적 저서로는 「TQM에 의한 경영혁신」 「경영품질의 세계기준」 「글로벌 품질경영론」 「서비스경영」 「혁신과 리더십」 「품격경영」 등이 있다.

목차

제1부 ｜ 서비스 기업에는 어떠한 전략이 필요한가?
제1장 고객중심 서비스 전략
제2장 서비스의 본원적 경쟁전략

제2부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅰ. 서비스의 과학적 접근
제3장 서비스 인카운터 관리
제4장 서비스 수요공급 관리
제5장 서비스 대기행렬 관리
제6장 서비스 기업의 매력적 요소

제3부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅱ. 서비스의 경영학적 접근
제7장 서비스 커스터마이제이션
제8장 서비스 직원만족도 향상
제9장 서비스 평가 모델
제10장 서비스 실패에 대한 회복

제4부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅲ. 서비스의 행동경제학적 접근
제11장 서비스 고객경험관리
제12장 서비스 스케이프
제13장 끝맺음을 강하게 하라
제14장 고객이 직접 선택하게 하라
제15장 고통은 묶고 기쁨은 나누라

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