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2018/9 경제/경영 44위 | 현재 경제/경영 66위 |

출판사 리뷰

제4판 머리말 마케팅전략 3판을 내놓은 지 7년이란 시간이 흘렀다. 저자들은 지난 7년 동안 학교에서 가르치면서 그리고 기업에서 자문과 강의와 프로젝트를 하면서 마케팅전략 책을 수정할 필요성을 크게 느껴왔다. AC특히, 마케팅 전략을 수립하는 기업의 관점에서 보았을 때, 최근 3~4년 동안 세 가지의 매우 중대한 변화가 일어났다. 첫째, 온라인과 오프라인을 연계하는 새로운 O2O 비즈니스모델을 기반으로 하는 새 로운 기업들이 많이 등장하여 3판을 낼 당시에는 존재하지 않았던 Uber나 Air B&B와 같은 기업들이 엄 청난 시장가치를 갖게 되었다. 이러한 기업들에 대한 사례들을 마케팅전략의 관점에서 논의하고 토론 하는 것이 매우 중요한 시점이 되었다. 둘째, 고객과 시장의 빅데이터를 활용하여 개인에게 맞춤화되는 (Customized) 마케팅의 중요성이 갈수록 중요해지고 있다. 이제 빅데이터는 기업의 가장 중요한 전략적 자산이 되었다. 빅데이터를 활용하는 기업들의 마케팅전략의 사례들을 놓고 성공적인 전략과 실패하 는 전략의 차이에 대한 논의와 토론을 통해 새로운 빅데이터기반의 마케팅전략을 소개하는 것이 중요 한 시점이 되었다. 셋째, 스마트폰이 보편화되면서 모바일의 중요성이 PC를 넘어서고, 모바일은 Omni- Channel로 불리는 고객중심의 접점관리의 중심이 되었다. 스마트폰은 소비자의 일상을 중요한 마케팅 전략의 공략대상으로 만들었고, 이제 고객의 일상점유율(Life Share)이라는 용어가 시장점유율(Market Share)과 마음점유율(Mind Share)보다 더 중요해지기 시작하는 시점에 와 있다. 저자들은 4판을 내면서 위에서 언급한 세 가지의 중요한 변화들을 이론과 사례들을 통해서 설명하 고자 노력했으며 마케팅전략의 관점에서 녹여낼 수 있도록 노력하였다. 마케팅전략을 수립하는 기업들이 변화의 흐름을 읽고 그에 따른 빠른 적응과 새로운 혁신을 이루 어내는 것만큼이나 마케팅전략의 가장 근본적인 관점을 이해하여야만 훌륭한 전략을 수립할 수 있다. 특히, 마케팅전략을 수립하는 기업의 임원들이 잊어서는 안 되는 것은 마케팅전략을 어떻게 수립할 것 인가에 대한 네 가지의 중요한 관점(Perspectives)은 변하지 않는다는 것이다. 첫째, 성공적인 마케팅전략을 수립하기 위해서는 변화하는 경쟁상황을 정확히 이해하고, 그 상황 에 가장 적합한 전략을 수립해야 한다는 것이다. 그러한 전략을 수립하기 위해서는 변화하는 시장과 고 객 그리고 경쟁에 대한 치밀한 분석을 토대로 현재의 상황을 정확히 이해하고 미래의 상황을 예측하여 그에 맞는 전략을 수립할 수 있어야 한다. 이러한 전략적 상황분석을 토대로 하는 전략수립의 관점을 2 부(2, 3, 4장)에서 다루고 있다. 둘째, 본서의 제목에서도 저자들이 강조하듯이 경쟁우위의 마케팅전략을 수립하는 것은 성공적인 전략의 필수적인 요건이다. 경쟁우위를 만들고 자신이 강점을 가지고 있는 부분을 더 강화하면서 고객들로 하여금 이러한 부분에 대한 중요도를 더 느끼게 만드는 것보다 더 훌륭한 전략은 없을 것이다. 하 멜 교수와 프라할라드 교수(Porf. Hamel and Prof. Prahalad)가 “미래는 예측하는 것이 아니라 만들어내는 것이다”라고 한 말의 함의가 바로 경쟁우위를 만들어내고 이를 고객들에게 가장 중요한 차별화의 요소 로 만들어가는 역량의 중요성을 이야기한 것이다. 경쟁우위의 마케팅전략의 구축과 활용에 대해서는 3 부(5, 6장)에서 다루고 있다. ?œ셋째, 피터 드러커 교수(Prof. Peter Drucker)는 기업의 가장 중요한 두 가지의 근원적인 기능은 마케 팅(Marketing)과 혁신(Innovation)이라고 했다. 그리고 그는 마케팅을 다음과 같이 정의하였다. ”마케팅은 선택한 고객들을 위해 가치를 창출하는 과정이다(Marketing is a process in which a value is created for the chosen customers.)” 피터 드러커교수의 정의대로 마케팅전략은 고객의 선택과 선택한 고객들을 위한 차 별적인 가치를 창출해나가는 과정인 것이다. 이를 위해서 시장을 세분화하고, 세분시장 중에서 타깃이 될 고객을 선택하고, 이들 타깃 고객에게 어떤 차별화된 가치를 줄 것인지를 수립하는 것이 마케팅핵 심전략이고, 이러한 핵심전략을 어떻게 구체적으로 전달할 것인지를 정하는 것이 마케팅실행전략이다. 마케팅핵심전략은 4부(7, 8장)에서, 마케팅실행전략은 5부(9, 10, 11장)에서 다루고 있다. 넷째, 마케팅전략은 역동적인 관점을 가져야 한다. 같은 기업이라 할지라도 경쟁자의 위상과 경쟁 자의 전략에 따라서 적절한 마케팅전략의 선택이 영향을 받게 된다. 어떤 기업이 선발주자의 위상을 가 지고 있는지 아니면 후발주자의 위상을 가지고 있는지에 따라서 전략의 선택은 달라져야 한다. 또한 경 쟁기업의 반응에 따라서 혹은 예상되는 반응에 따라서 전략의 선택은 달라져야 한다. 6부(12, 13장)에서 는 이러한 역동적인 경쟁환경에서의 전략에 대해서 다루고 있다. 마지막으로 7부에서는 아주 중요한 마케팅전략의 최신 이슈들을 다루고 있다. 14장에서는 기업의 가장 중요한 전략적 자산으로 여겨지는 빅데이터를 활용하는 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)에 대한 최신 이론과 사례를 다루고자 하였다. 그리고 15장에서는 최근에 등장한 새로운 비 즈니스 모델들을 중심으로 새로운 디지털시대의 마케팅의 변화에 초점을 맞춰서 최신 이론과 사례들을 다루고자 하였다. 저자들은 이 책이 글로벌시장에서 세계의 기업들과 경쟁하면서 소비자들을 대상으로 마케팅전략 을 수립하는 기업의 임직원들에게 도움이 되기를 진심으로 바란다. 한국은 이제 경제 11위의 대국으로 서 전세계의 시장을 대상으로 수많은 혁신적인 상품과 서비스를 제공하는 국가의 반열에 올라섰다. 이 제 우리의 기업들은 아시아의 선도 기업을 넘어서 미국과 유럽의 소비자들에게 선망하는 브랜드를 만들고, 끊임없는 혁신을 통해서 세계적인 기업으로 우뚝 서는 것을 목표로 최선을 다하고 있다. 이제 우 리는 ‘KOREA’란 국가브랜드가 제품과 서비스의 품질과 이미지에 프리미엄을 붙여주는 시대에 살고 있 다. 한국은 세계의 인재들과 함께 경쟁하는 뛰어난 재능을 가지고 있는 창의적인 인재들을 길러내는 나 라가 되었고, 한국의 기업들은 전세계의 고객들에게 뛰어난 기술과 디자인 그리고 혁신적인 아이디어 가 결합된 상품과 서비스를 제공하는 시대가 되었다. 저자들은 새롭게 개정한 마케팅전략 4판이 이제 21세기의 주역으로 등장하기 시작하는 한국의 인재들과 기업들이 성공적인 마케팅전략을 수립하는 데 도움을 줄 수 있는 역할을 하기를 진심으로 바란다. 마케팅전략의 4판 개정판을 내는 데 도움을 주신 많은 분들께 진심으로 감사의 마음을 전해 드리 고 싶다. 가장 먼저 박영사의 임재무 상무님과 전채린 과장님께 진심으로 감사하다는 말씀을 드리고 싶 다. 그리고 4판 개정판을 내는 데 최선을 다해 도와준 연구실의 석박사과정 학생들에게도 고마움을 표 하고 싶다. 특히, 성균관대학교 이종찬, 한동희 석사과정 학생, 서강대학교 전진아, 임미경 박사과정 학 생, 연세대학교 강여름, 이애린 석사과정 학생에게 진심으로 감사함을 표하고 싶다. 끝으로 저희들의 곁에서 항상 가장 큰 지원자가 되어준 사랑하는 아내에게 이 책을 바친다. “뜻이 하늘에서 이루어짐 같이 땅에서도” 2018년 2월 20일 한상만, 하영원, 장대련

마케팅전략 3판을 내놓은 지 7년이란 시간이 흘렀다. 저자들은 지난 7년 동안 학교에서 가르치면서 그리고 기업에서 자문과 강의와 프로젝트를 하면서 마케팅전략 책을 수정할 필요성을 크게 느껴왔다.
AC특히, 마케팅 전략을 수립하는 기업의 관점에서 보았을 때, 최근 3~4년 동안 세 가지의 매우 중대한 변화가 일어났다. 첫째, 온라인과 오프라인을 연계하는 새로운 O2O 비즈니스모델을 기반으로 하는 새 로운 기업들이 많이 등장하여 3판을 낼 당시에는 존재하지 않았던 Uber나 Air B&B와 같은 기업들이 엄 청난 시장가치를 갖게 되었다. 이러한 기업들에 대한 사례들을 마케팅전략의 관점에서 논의하고 토론 하는 것이 매우 중요한 시점이 되었다. 둘째, 고객과 시장의 빅데이터를 활용하여 개인에게 맞춤화되는 (Customized) 마케팅의 중요성이 갈수록 중요해지고 있다. 이제 빅데이터는 기업의 가장 중요한 전략적 자산이 되었다. 빅데이터를 활용하는 기업들의 마케팅전략의 사례들을 놓고 성공적인 전략과 실패하 는 전략의 차이에 대한 논의와 토론을 통해 새로운 빅데이터기반의 마케팅전략을 소개하는 것이 중요 한 시점이 되었다. 셋째, 스마트폰이 보편화되면서 모바일의 중요성이 PC를 넘어서고, 모바일은 Omni- Channel로 불리는 고객중심의 접점관리의 중심이 되었다. 스마트폰은 소비자의 일상을 중요한 마케팅 전략의 공략대상으로 만들었고, 이제 고객의 일상점유율(Life Share)이라는 용어가 시장점유율(Market Share)과 마음점유율(Mind Share)보다 더 중요해지기 시작하는 시점에 와 있다.
저자들은 4판을 내면서 위에서 언급한 세 가지의 중요한 변화들을 이론과 사례들을 통해서 설명하 고자 노력했으며 마케팅전략의 관점에서 녹여낼 수 있도록 노력하였다.
마케팅전략을 수립하는 기업들이 변화의 흐름을 읽고 그에 따른 빠른 적응과 새로운 혁신을 이루 어내는 것만큼이나 마케팅전략의 가장 근본적인 관점을 이해하여야만 훌륭한 전략을 수립할 수 있다. 특히, 마케팅전략을 수립하는 기업의 임원들이 잊어서는 안 되는 것은 마케팅전략을 어떻게 수립할 것 인가에 대한 네 가지의 중요한 관점(Perspectives)은 변하지 않는다는 것이다.
첫째, 성공적인 마케팅전략을 수립하기 위해서는 변화하는 경쟁상황을 정확히 이해하고, 그 상황 에 가장 적합한 전략을 수립해야 한다는 것이다. 그러한 전략을 수립하기 위해서는 변화하는 시장과 고 객 그리고 경쟁에 대한 치밀한 분석을 토대로 현재의 상황을 정확히 이해하고 미래의 상황을 예측하여 그에 맞는 전략을 수립할 수 있어야 한다. 이러한 전략적 상황분석을 토대로 하는 전략수립의 관점을 2 부(2, 3, 4장)에서 다루고 있다.
둘째, 본서의 제목에서도 저자들이 강조하듯이 경쟁우위의 마케팅전략을 수립하는 것은 성공적인 전략의 필수적인 요건이다. 경쟁우위를 만들고 자신이 강점을 가지고 있는 부분을 더 강화하면서 고객들로 하여금 이러한 부분에 대한 중요도를 더 느끼게 만드는 것보다 더 훌륭한 전략은 없을 것이다. 하
멜 교수와 프라할라드 교수(Porf. Hamel and Prof. Prahalad)가 “미래는 예측하는 것이 아니라 만들어내는 것이다”라고 한 말의 함의가 바로 경쟁우위를 만들어내고 이를 고객들에게 가장 중요한 차별화의 요소 로 만들어가는 역량의 중요성을 이야기한 것이다. 경쟁우위의 마케팅전략의 구축과 활용에 대해서는 3 부(5, 6장)에서 다루고 있다.
?œ셋째, 피터 드러커 교수(Prof. Peter Drucker)는 기업의 가장 중요한 두 가지의 근원적인 기능은 마케 팅(Marketing)과 혁신(Innovation)이라고 했다. 그리고 그는 마케팅을 다음과 같이 정의하였다. ”마케팅은 선택한 고객들을 위해 가치를 창출하는 과정이다(Marketing is a process in which a value is created for the chosen customers.)” 피터 드러커교수의 정의대로 마케팅전략은 고객의 선택과 선택한 고객들을 위한 차 별적인 가치를 창출해나가는 과정인 것이다. 이를 위해서 시장을 세분화하고, 세분시장 중에서 타깃이 될 고객을 선택하고, 이들 타깃 고객에게 어떤 차별화된 가치를 줄 것인지를 수립하는 것이 마케팅핵 심전략이고, 이러한 핵심전략을 어떻게 구체적으로 전달할 것인지를 정하는 것이 마케팅실행전략이다. 마케팅핵심전략은 4부(7, 8장)에서, 마케팅실행전략은 5부(9, 10, 11장)에서 다루고 있다.
넷째, 마케팅전략은 역동적인 관점을 가져야 한다. 같은 기업이라 할지라도 경쟁자의 위상과 경쟁 자의 전략에 따라서 적절한 마케팅전략의 선택이 영향을 받게 된다. 어떤 기업이 선발주자의 위상을 가 지고 있는지 아니면 후발주자의 위상을 가지고 있는지에 따라서 전략의 선택은 달라져야 한다. 또한 경 쟁기업의 반응에 따라서 혹은 예상되는 반응에 따라서 전략의 선택은 달라져야 한다. 6부(12, 13장)에서 는 이러한 역동적인 경쟁환경에서의 전략에 대해서 다루고 있다.
마지막으로 7부에서는 아주 중요한 마케팅전략의 최신 이슈들을 다루고 있다. 14장에서는 기업의 가장 중요한 전략적 자산으로 여겨지는 빅데이터를 활용하는 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)에 대한 최신 이론과 사례를 다루고자 하였다. 그리고 15장에서는 최근에 등장한 새로운 비 즈니스 모델들을 중심으로 새로운 디지털시대의 마케팅의 변화에 초점을 맞춰서 최신 이론과 사례들을 다루고자 하였다.
저자들은 이 책이 글로벌시장에서 세계의 기업들과 경쟁하면서 소비자들을 대상으로 마케팅전략 을 수립하는 기업의 임직원들에게 도움이 되기를 진심으로 바란다. 한국은 이제 경제 11위의 대국으로 서 전세계의 시장을 대상으로 수많은 혁신적인 상품과 서비스를 제공하는 국가의 반열에 올라섰다. 이 제 우리의 기업들은 아시아의 선도 기업을 넘어서 미국과 유럽의 소비자들에게 선망하는 브랜드를 만들고, 끊임없는 혁신을 통해서 세계적인 기업으로 우뚝 서는 것을 목표로 최선을 다하고 있다. 이제 우
리는 ‘KOREA’란 국가브랜드가 제품과 서비스의 품질과 이미지에 프리미엄을 붙여주는 시대에 살고 있 다. 한국은 세계의 인재들과 함께 경쟁하는 뛰어난 재능을 가지고 있는 창의적인 인재들을 길러내는 나 라가 되었고, 한국의 기업들은 전세계의 고객들에게 뛰어난 기술과 디자인 그리고 혁신적인 아이디어 가 결합된 상품과 서비스를 제공하는 시대가 되었다. 저자들은 새롭게 개정한 마케팅전략 4판이 이제 21세기의 주역으로 등장하기 시작하는 한국의 인재들과 기업들이 성공적인 마케팅전략을 수립하는 데 도움을 줄 수 있는 역할을 하기를 진심으로 바란다.
마케팅전략의 4판 개정판을 내는 데 도움을 주신 많은 분들께 진심으로 감사의 마음을 전해 드리 고 싶다. 가장 먼저 박영사의 임재무 상무님과 전채린 과장님께 진심으로 감사하다는 말씀을 드리고 싶 다. 그리고 4판 개정판을 내는 데 최선을 다해 도와준 연구실의 석박사과정 학생들에게도 고마움을 표 하고 싶다. 특히, 성균관대학교 이종찬, 한동희 석사과정 학생, 서강대학교 전진아, 임미경 박사과정 학 생, 연세대학교 강여름, 이애린 석사과정 학생에게 진심으로 감사함을 표하고 싶다.
끝으로 저희들의 곁에서 항상 가장 큰 지원자가 되어준 사랑하는 아내에게 이 책을 바친다.

“뜻이 하늘에서 이루어짐 같이 땅에서도”

2018년 2월 20일 한상만, 하영원, 장대련

P A R T 01 마케팅전략의

Chapter 01 전략적 시장관리
ØCASE 디지털 미디어 혁명으로 다시 태어난 Apple 006
Section 01 전략이란 무엇인가 008
1. 계획(Plan)으로서의 전략 010
2. 패턴(Pattern)으로서의 전략 011
3. 포지션(Position)으로서의 전략 012
4. 관점(Perspective)으로서의 전략 013
Section 02 전략의 계층구조 014
1. 기업 수준의 전략 014
2. 사업부 수준의 전략 016
3. 제품·브랜드 수준의 전략 017
Section 03 마케팅전략의 프레임워크 018
UHighlight 1 Sony PlayStation 019
1. U전략적 상황분석(strategic situational analysis) 에 의한 마케팅전략 021
2. 경쟁우위(competitive advantage)에 의한
마케팅전략 023
3. STP에 의한 마케팅전략 026
4. 경쟁적 역동성(competitive dynamics)에 의한 마케팅전략 028
요약 및 복습 033
생각해 볼 문제 034
참고문헌 034

P A R T 02 전략적

Chapter 02 고객분석
aCASE 미국에서 웹툰 사업- 그것도 유료- ‘만화처럼’ 스낵컬처 혁명 이끌다 040
Section 01 제품-시장의 정의 042
1. 사업 정의 042
2. 사업부 제품 정의 043
3. 다차원적 시장 정의와 영역 설정 044

Highlight 1 쏟아지는 새 제품들… 전략 없는 다각화… 주먹구구식 대응이 고객을 놓쳤다 048
aSection 02 마케팅 패러다임의 변화 049
Section 03 시장지향성 051
1. 정 의 051
2. 시장주도(Market driven)전략 053
cHighlight 2 배달의 민족, B급 감성 마케팅 … 효과는 ‘A급’ 054
3. 시장창출(Driving-market) 059
Section 04 시장의 매력분석 061
1. 시장규모 062
2. 시장성장률 062
3. 시장수익성 064
4. 원가구조 064
5. 유통구조 065
6. 핵심성공요인 066
eSection 05 고객지향성 067
Section 06 고객의 매력분석 068
1. 고객자산의 정의 068
iHighlight 3 엘지전자, 무게 혁신으로 울트라 슬림 노트북 시장 열어 075
요약 및 복습 076
생각해 볼 문제 076
참고문헌 076

Chapter 03 경쟁과 산업분석
ðCASE 10대와 소통한 휠라-성공적 재기를 이뤄낸 경쟁력 080
Section 01 경쟁과 산업의 정의 084
1. 경쟁이란 무엇인가 084
2. 산업이란 무엇인가 084
Section 02 산업분석 086
1. 후발주자의 위협(진입장벽) 087
2. 구매자의 힘 088
3. 공급자의 힘 088
4. 대체제품 089
5. 산업 내 경쟁심도 089





-Highlight 1 Porter의 5 요인모형을 이용한 한국 아이돌그룹 음악 시장 090
Section 03 전략적 집단과 전형전략 092
Section 04 제품수명주기에서의 경쟁적 우위의 유지 095
-Highlight 2 이케아는 규모, 한샘은 선점으로 승부 096
1. 도 입 기 097
2. 성 장 기 099
3. 셰이크아웃 100
4. 성 숙 기 101
5. 쇠 퇴 기 101
Section 05 경쟁자의 분석요인 102
1. 일반 외형 특징 103
2. 이미지와 포지셔닝 103
-3. 경쟁자의 목적과 의지 103

Section 03 자사의 강약점 파악 130
-Highlight 2 Dell Computer 132
Section 04 SWOT Matrix의 작성 133
-Highlight 3 스마트폰의 등장으로 인한 소셜 미디어의 지각 변동과 싸이월드의 실패 사례 135
Section 05 SWOT 분석을 통한 마케팅전략의 수립 · 136
1. O/S(Opportunity/Strength)전략 136
2. O/W(Opportunity/Weakness)전략 139
3. T/S(Threat/Strength)전략 141
4. T/W(Threat/Weakness)전략 142
Section 06 SWOT 분석을 활용한 동태적 마케팅전략의 수립 144
요약 및 복습 146



6. 원가구조 105
-7. 철수장벽 106
Section 06 협경 106
1. 기업과 경쟁자의 관계 107
2. 기업과 보완자의 관계 108
3. 기업과 공급자의 관계 108
4. 기업과 고객의 관계 109
Section 07 경쟁의 미시적 분석 109
Section 08 자사와 경쟁사 비교평가 상세항목 111
Section 09 경쟁 첩보 113
요약 및 복습 115
생각해 볼 문제 115
참고문헌 116


Chapter 04 SWOT 분석에 의한 전략수립
-CASE PAVV LED 120
Section 01 SWOT 분석의 중요성 122
Section 02 위협 및 기회요인의 파악 123
-Highlight 1 Airbnb와 공유경제 124
1. 시장분석(Market analysis) 126
2. 고객분석(Customer analysis) 129


P A R T 03 경쟁우위의 구축과

Chapter 05 지속적 경쟁우위의 확보
-CASE 나이키 152
Section 01 경쟁우위란 무엇인가 154
Section 02 경쟁우위의 선순환 과정 156

-
Section 03 경쟁우위의 원천으로서의 자산 159
1. Cost of raw materials and purchased inputs 160
2. R&D(Research & Development) 161
3. Scale and scope of facilities 162
4. Distribution coverage 164
5. Expenditures on advertising and promotion 165
6. Number of service and salespeople 166
7. Customer base 167

8. Brand equity 169
9. Financial capacity and cost of capital 170
-Highlight 1 NAVER 171
Section 04 경쟁우위의 원천으로서의 역량 172
1. Leadership 173
2. Human 174
3. Organization 176
4. Process 178
요약 및 복습 180
생각해 볼 문제 180
참고문헌 181
Chapter 06 경쟁우위에근거한 전략
-CASE IKEA 184
Section 01 경쟁적 가치제안 186
-Section 02 Operational Excellence 187
1. 상대적으로 낮은 가격 혹은 최저가격
(Low or lowest prices) 188
2. 신뢰성과 내구성(Reliability and durability) 188
3. 편리성(Convenience) 188
4. 쉽고, 즐겁고, 빠르고, 정확한 거래(Easy, pleasant, quick, and accurate transaction) 189
-Highlight 1 ZARA의 Operational Excellence와 Product Leadership 191
Section 03 Product Leadership 193
1. 유형적 제품의 우수성에 근거한 무형적 소비경험의 제공 193
2. 아이디어를 단기간에 혁신적인 제품으로 구체화 194
3. 신속한 제품확산 194
-Highlight 2 Harley-Davidson(할리 데이비슨) 195
Section 04 Customer Intimacy 199
1. 고객에 대한 깊은 이해 199
-Highlight 3 Nordstrom 200
2. 다양한 제품라인의 보유 201
3. 고객점유율을 높이기 위한 노력 201
Section 05 SCA(Sustainable Competitive Advantage)

-based Strategy 203
1. 경쟁우위를 활용하는 마케팅전략 206
2. 경쟁우위의 가치제안(Value proposition)을 구 체화하는 마케팅전략 207
3. 3 Steps of SCA-based Strategy 209
-Highlight 4 Southwest Airlines 211
요약 및 복습 215
생각해 볼 문제 215
참고문헌 216

... 이하 생략 ...