출판사 리뷰

* 민간자격시험으로 서비스 운영 및 전략에 대한 내용을 포괄적으로 담았습니다.
* 책 한권으로 시험 및 실무에 대비할 수 있도록 하였습니다. 서비스 경영, 서비스 마케팅, 고객만족관리에 대한 이론으로 충분히 시험에 합격할 수 있으며, 고객에 대한 깊은 이해로부터 나오는 고객만족 서비스 전략, 고객충성도를 향상시킬 수 있는 전략을 파악할 수 있습니다. 또한 고객과의 접점에 있는 서비스요원에게 반드시 필요한 소개, 명함수수, 악수, 전화 등의 구체적인 매너를 다룸으로써 바로 실전에도 적용할 수 있습니다.

기업 간의 경쟁이 점차 가속화됨에 따라 고객만족경영은 기업활동에 있어서 필수적인 개념으로 인식되고 있지만, 기업마다 그 고객만족 경영의 수준은 다른 것이 현실입니다.

‘고객은 중요한 사람으로 대접받고 싶어 한다’는 가장 기본적인 전제를 알면서도 많은 기업에서 진정 실천하지 못하고 있는 현실이 고객만족의 차이, 나아가 현격한 매출의 차이로 이어지는 경우를 볼 수가 있습니다.

많은 기업들이 이러한 현실 속에서도 이를 극복하지 못하는 것은 아마도 서비스관련 분야의 모든 종사자들의 고민이자 풀어야 할 숙제일 것입니다. 따라서 (주)시대고시기획의 「CS Master 되기」는 경영자에서 고객 접점의 서비스요원에 이르기까지 고객에 대한 질 높은 서비스가 필요한 곳에 종사하는 사람은 누구에게든지 도움이 될 수 있도록 하였습니다.

이 책은 ‘작은 서비스의 차이가 큰 차이를 만든다’는 고객만족(CS)의 명제와 같이 여러분들에게 고객만족경영에 대한 직무능력을 크게 향상시킬 수 있는 든든한 밑거름이 될 것입니다.

● 제1장 서비스 경영
제1절 서비스 경영의 이해
제2절 서비스 운영 관리
제3절 서비스 전략
실전예상문제

● 제2장 서비스 마케팅
제1절 서비스 마케팅의 개념
제2절 서비스 시장세분화
제3절 서비스 포지셔닝
제4절 서비스 마케팅 믹스
실전예상문제

● 제3장 고객만족관리

제1절 고객만족의 이해
제2절 고객만족 서비스 전략
제3절 고객충성도 향상전략
제4절 서비스 매너
제5절 기본 매너
실전예상문제

● 부록 - 적중모의고사
적중모의고사 제1회
적중모의고사 제2회
참고문헌