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2021/4 여행/취미/레저 19위 | 현재 여행/취미/레저 19위 |

출판사 리뷰

[책속으로 추가] “당신이 책임자야?” 경기부사무실 문이 벌컥 열리더니 다짜고짜 언성을 높이며 들어오시는 고객. 들어오셨다는 것보다 ‘쳐들어왔다.’는 표현이 더 맞을 것 같았습니다. 대부분의 고객들은 코스에서 불만사항이 있거나 클레임을 제기할 경우 운동복을 갈아입고 샤워까지 마친 후, 비누냄새와 로션냄새를 반반씩 섞어 풍기며 들어오시는 데 이 분은 얼마나 화가 나는지 운동복 차림 그대로였습니다. 다음날 고객명단을 살펴보던 언니와 나는 갑자기 들이닥친 고객에게 의자를 권하지도 못하고 엉거주춤 서있을 수밖에 없었습니다. ... [책속으로 추가] “당신이 책임자야?” 경기부사무실 문이 벌컥 열리더니 다짜고짜 언성을 높이며 들어오시는 고객. 들어오셨다는 것보다 ‘쳐들어왔다.’는 표현이 더 맞을 것 같았습니다. 대부분의 고객들은 코스에서 불만사항이 있거나 클레임을 제기할 경우 운동복을 갈아입고 샤워까지 마친 후, 비누냄새와 로션냄새를 반반씩 섞어 풍기며 들어오시는 데 이 분은 얼마나 화가 나는지 운동복 차림 그대로였습니다. 다음날 고객명단을 살펴보던 언니와 나는 갑자기 들이닥친 고객에게 의자를 권하지도 못하고 엉거주춤 서있을 수밖에 없었습니다. -187p 13번 홀은 파3홀입니다. 그런데 고객은 거리보다 한 클럽이나 긴 클럽을 달라고 했습니다. “아니, 담장 넘기시려구요? 이건 너무 길어요. 한 클럽 작은 걸로 깃대보다 살짝만 왼쪽으로 치세요. 오른쪽 벙커 때문에 긴 거 잡으셨죠? 안 돼요.” 너무 단호한 나의 말에 동반자들이 대꾸를 했습니다. “야~ 미스 리 돈독이 올랐구나! 안 된다고 하는 거 봐라!” “김부장, 그걸로 쳐서 잘못되면 미스 리한테 맞겠어.” 그런 소리를 들으니 정말로 내가 돈에 욕심이 생겨서 그런가? 하는 생각이 들기도 했습니다. 그런데 그렇지는 않습니다. 처음 내기 제안을 받았을 때 돈에 대한 욕심이 없지는 않았습니다. 그러다가 어느 순간 돈에 앞서 ‘진짜 캐디가 어떤지 보여주자.’는 생각이 마음속에 자라고 있었습니다. -209p 딤플 Dimple 볼 표면의 움푹한 모양. 디보트 Divot 볼을 칠 때 클럽에 닿아 파여진 잔디나 흙 자국. 도그 렉 Dog leg 개 다리 모양으로 휘어진 홀의 모양을 말함. 도미 Dormie 매치 플레이에서 이긴 홀과 남은 홀의 수가 같은 것. 더블 보기 Double bogey 기준타수보다 2타수 더 많게 홀아웃하는 것. 더블 이글 Double eagle 알바트로스와 같은 의미. 다운 힐 라이 Down hill lie 내리막 경사. -243p

최소 네 명에서 여덟 명의 골퍼들과 필드에서 이리 뛰고, 저리 뛰느라 서비스는 세상에서 가장 어렵고 자존심만 구기는 일인데, 그 어려운 걸 쉽다고 하는 저 어이없음은 뭐지? 하는 얼굴들입니다.
이렇게 강의 시작을 비호감(?)으로 여는 강사도 드물 겁니다. 그렇지만 그 비호감은 얼마 가지 않습니다. 제 작전은 한 번도 실패한 적이 없거든요. 왜냐하면 ‘정말 서비스 별거 아닌데!’ 하는, 쉽게 할 수 있는 서비스를 알려주기 때문입니다.
서비스가 정말 쉽기만 하겠습니까? 특히 캐디서비스는 기본적으로 하는 일 외에 해야 할 일이 더 다양하기 때문에 근무하면서 스트레스에 많이 노출될 수밖에 없습니다. -9p

스타트 지점으로 이동하면서 언니가 한 말에 덜컥 겁이 났습니다.
“아니에요. 오래 다닐 거예요. 이번에는 꼭 교육 끝까지 잘 마치고 일도 할 거예요.”
“일하면서 교육생 많이 봤어. 제일 먼저 체력이 딸려서 그만두는 사람이 있고, 그건 어쩔 수 없지. 우리 일은 체력이 받쳐줘야 하니까. 그 다음엔 동반교육 나가면서 그만두는 경우가 제일 많아. 너도 그 경우 같은데?”
캐디를 오래하면 반 관상쟁이가 된다고 지난번 동반 나갔을 때 언니가 그러더니 정말 용한 관상가에게 들킨 기분이었습니다. -30p


“내가 초보 때, 감기 들어서 근무한 적이 있었어. 다른 데는 하나도 아프지 않은데 콧물만 조금씩 나오니까 별 생각 안 하고 일을 나갔어. 근데 7번 홀 그린에서 고객이 퍼터하려다가 갑자기 어드레스를 푸는 거야. 그러더니 나를 보고 언니야~ 코 좀 풀어라, 이러시잖아.”
“어머, 언니 창피했겠어요!”
“창피하고 민망하고 자존심 상하고...... 뭐 진짜 복잡미묘하다고 할까? 별 생각이 다 들더라. 낼 모레면 마흔인데, 코풀라는 소리를 들어야 하나? 이런 생각도 들고, 그때 진짜 어디 숨을 때가 있으면 숨고 싶더라. 창피해서.”
“뭐 그런 사람이 있대? 감기 들고 싶어서 드나?”
“나도 그런 생각으로 기분이 나빠져서 한쪽 코에 휴지를 넣고 다녔어. 훌쩍이지 않으려고. 근데, 신기하게 진행이 잘 되는 거 있지?” -48p

“여기서 저기 물 넘기려면 얼마나 쳐야 돼?”
나는 더 작은 소리로 “캐리 210이요.”라고 대답했다.
“드라이버 치면 넘어가겠지?”
“너무 잘 맞으면 위험해요. 뒤에 여유 공간이 별로 없어요.”
“야~너 조용히 안 해?”
어드레스 들어갔던 진상고객이 자세를 풀고 벌떡 일어서며 소리를 꽥 질렀습니다.
“가서 캐디 바꿔달라고 해, 어디서 말귀도 못 알아듣고, 내가 처음부터 말했지? 너 조용하게 따라만 다니라고......”
워낙 진상고객이 고함을 쳐대니까 동반자들이 나서서 말리기 시작했습니다.
“왜 그래? 우리가 잘못한 거지, 괜히 미스 리한테 그러지 말고 이제부터 진짜 안 물어 본다.” -95p

오늘 오전팀 고객 중 한 분은 클럽을 너무 애지중지하십니다. 커버는 당연히 절대 벗기면 안 되고, 카트 이동할 때마다 달그락거리는 클럽소리에 어찌 그리 예민하게 반응하시는지, 그래서 그 고객의 클럽은 드라이버까지 커버를 씌웠는데도 카트가 움직일 때마다 안절부절 어쩔 줄을 몰라 하셨습니다.
그러니 공이 제대로 맞을 리가 있나요. 스코어카드에 오리와 갈매기뿐입니다. 그렇다고 내가 그 고객의 클럽만 따로 들고 다닐 수도 없고, 캐디백을 메고 다닐 수도 없는 노릇 아닙니까. 일이 힘든 게 아니라 그런 미묘한 상황에서 어떻게 할 수 없는 내가 답답하고, 신경을 많이 쓴 만큼 몸과 마음이 다른 날 보다 두 배 이상 무거웠습니다. -120p 오너가 티를 꼽고 연습스윙을 하는 사이 동반자들은 우르르 티잉그라운드로 올라갑니다. 나는 기겁을 하고 “잔디보호를 위해 티잉그라운드에는 한 분만 올라가시기 바랍니다.”라고 큰 소리로 말씀드렸습니다. 라운드 때마다 비슷한 경우가 많아서 저는 당연히 내가 할 일을 한다고 생각했습니다. 그러자 대뜸 고객 한 분이 이렇게 말씀하셨습니다.
“언니, 우리한테 잔디보호하라고 하면 어떡해? 우리 돈 내고 잔디 파러 온 사람들인 거 몰라?” -135p

“당신이 책임자야?”
경기부사무실 문이 벌컥 열리더니 다짜고짜 언성을 높이며 들어오시는 고객. 들어오셨다는 것보다 ‘쳐들어왔다.’는 표현이 더 맞을 것 같았습니다. 대부분의 고객들은 코스에서 불만사항이 있거나 클레임을 제기할 경우 운동복을 갈아입고 샤워까지 마친 후, 비누냄새와 로션냄새를 반반씩 섞어 풍기며 들어오시는 데 이 분은 얼마나 화가 나는지 운동복 차림 그대로였습니다.
다음날 고객명단을 살펴보던 언니와 나는 갑자기 들이닥친 고객에게 의자를 권하지도 못하고 엉거주춤 서있을 수밖에 없었습니다. -187p


13번 홀은 파3홀입니다. 그런데 고객은 거리보다 한 클럽이나 긴 클럽을 달라고 했습니다.
“아니, 담장 넘기시려구요? 이건 너무 길어요. 한 클럽 작은 걸로 깃대보다 살짝만 왼쪽으로 치세요. 오른쪽 벙커 때문에 긴 거 잡으셨죠? 안 돼요.”
너무 단호한 나의 말에 동반자들이 대꾸를 했습니다.
“야~ 미스 리 돈독이 올랐구나! 안 된다고 하는 거 봐라!”
“김부장, 그걸로 쳐서 잘못되면 미스 리한테 맞겠어.”
그런 소리를 들으니 정말로 내가 돈에 욕심이 생겨서 그런가? 하는 생각이 들기도 했습니다.
그런데 그렇지는 않습니다. 처음 내기 제안을 받았을 때 돈에 대한 욕심이 없지는 않았습니다. 그러다가 어느 순간 돈에 앞서 ‘진짜 캐디가 어떤지 보여주자.’는 생각이 마음속에 자라고 있었습니다.
-209p

딤플 Dimple 볼 표면의 움푹한 모양.
디보트 Divot 볼을 칠 때 클럽에 닿아 파여진 잔디나 흙 자국.
도그 렉 Dog leg 개 다리 모양으로 휘어진 홀의 모양을 말함.
도미 Dormie 매치 플레이에서 이긴 홀과 남은 홀의 수가 같은 것.
더블 보기 Double bogey 기준타수보다 2타수 더 많게 홀아웃하는 것.
더블 이글 Double eagle 알바트로스와 같은 의미.
다운 힐 라이 Down hill lie 내리막 경사. -243p

1장 서비스, 보이게 하라

‘새 장갑’이 꼭 필요한가요?
변하지 않아서 좋아요
‘텃세’의 실체
쑈 좀 하자!
‘빨리’ 보다 ‘정확하게’
건강한 서비스!
마음은 잘 보인다
스코어카드가 말해준다
마무리 5분, 당신이 돋보인다

2장 서비스, 잘 들리게 말하라

나는 묵순이입니다
고객은 소풍 나온 어린아이
원 플러스 원
그의 이름을 불러주면
센스 있는 앵무새
아~물에 빠졌네!
눈물의 오버피

3장 서비스, 기대하게 하라

자나 깨나 사고 조심!
오늘의 목표를 만들자
서비스는 내가 주는 ‘오버피’
주인이면 다 된다
‘머피의 법칙’ 왜 내게만?
달인의 경지를 넘어 장인으로
4장 서비스는 느낌이다!

실수를 인정하면 신뢰가 쌓인다
당신은 잘못이 없다
고객의 표정을 살펴라!
같은 방향을 보면, 안다
옐로우카드와 레드카드
마스터에게 잘 보이는 방법

5장 서비스는 살아 움직여야 한다

블랙리스트 말고, 노하우를 공유하라
고객은 우리에게 관심이 많다
형님, 공이 나갔습니다!
서비스의 부메랑 법칙
나도 한때는 올챙이였다
나에게 위안을 주는 동료들
좋은 골프장, 나쁜 골프장
누가 골프장을 대표합니까?

6장 서비스는 반전이다!

운동도, 일도 재미있어야 한다
고객 모시지 마라
내가 아니면
우리는 모두 VIP캐디
리모컨은 내 손안에 있다
역지사지를 뒤집어 보자
알파고 시대, 그래도 서비스는 사람이 한다
100년짜리 영화의 주인공
부 록
골프의 기본 정신
에티켓
코스에서 많이 사용하는 골프용어
골프클럽