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• [시리즈] 방송문화진흥총서 [31]

반디앤루니스 리뷰

교훈이 발견되고 기록된다고 해서 그것이 적용될 것임을 의미하는 것은 아니기 때문에, 조직이 위기와 위기관리 노력에 대한 철저한 평가를 통해 교훈을 얻을 거라는 보장은 없다. …… 조직 기억과 학습에 대한 논의는 매우 논리적인 것처럼 들리지만, 조직은 단순히 사람들을 모아놓은 곳이다. 사람들은 조직 내의 정보, 특히 위기와 관련된 정보를 왜곡하거나 알려주지 않을 이유를 가지고 있다. 사람들은 종종 그들이 위기에 대해 알고 있는 것을 공유하는 것이 몰고 올 파급 효과를 두려워한다. 조직 기억은 종종 부정확하며, 조직은 흔히 위기로부터 교훈을 얻지 못한다(본문 335~336쪽).

조직은 왜 위기에 처하는가? 그리고 위기를 극복하기 위해 필요한 것은 무엇인가? 커뮤니케이션은 위기관리의 생명선으로서, 커뮤니케이션이 효과적으로 이루어지지 않는다면 위기관리 노력은 어떤 효과도 발휘하지 못한다.
저자는 커뮤니케이션의 역할을 강조하면서 위기관리에 대한 3단계(위기 전, 위기 중, 및 위기 후) 접근방법을 보여주고, 위기 커뮤니케이션이 위기가 가져다주는 위협을 어떻게 예방하거나 줄일 수 있는지 설명하며 위기 상황에서 가장 잘 행동하고 반응하기 위한 지침을 제공한다.

출판사 리뷰

출판사 서평 교훈이 발견되고 기록된다고 해서 그것이 적용될 것임을 의미하는 것은 아니기 때문에, 조직이 위기와 위기관리 노력에 대한 철저한 평가를 통해 교훈을 얻을 거라는 보장은 없다. …… 조직 기억과 학습에 대한 논의는 매우 논리적인 것처럼 들리지만, 조직은 단순히 사람들을 모아놓은 곳이다. 사람들은 조직 내의 정보, 특히 위기와 관련된 정보를 왜곡하거나 알려주지 않을 이유를 가지고 있다. 사람들은 종종 그들이 위기에 대해 알고 있는 것을 공유하는 것이 몰고 올 파급 효과를 두려워한다. 조직 기억은 종종 부정확하며, 조직은 흔히 위기로부터 ... 교훈이 발견되고 기록된다고 해서 그것이 적용될 것임을 의미하는 것은 아니기 때문에, 조직이 위기와 위기관리 노력에 대한 철저한 평가를 통해 교훈을 얻을 거라는 보장은 없다. …… 조직 기억과 학습에 대한 논의는 매우 논리적인 것처럼 들리지만, 조직은 단순히 사람들을 모아놓은 곳이다. 사람들은 조직 내의 정보, 특히 위기와 관련된 정보를 왜곡하거나 알려주지 않을 이유를 가지고 있다. 사람들은 종종 그들이 위기에 대해 알고 있는 것을 공유하는 것이 몰고 올 파급 효과를 두려워한다. 조직 기억은 종종 부정확하며, 조직은 흔히 위기로부터 교훈을 얻지 못한다(본문 335~336쪽). 조직은 왜 위기에 처하는가? 그리고 위기를 극복하기 위해 필요한 것은 무엇인가? 커뮤니케이션은 위기관리의 생명선으로서, 커뮤니케이션이 효과적으로 이루어지지 않는다면 위기관리 노력은 어떤 효과도 발휘하지 못한다. 저자는 커뮤니케이션의 역할을 강조하면서 위기관리에 대한 3단계(위기 전, 위기 중, 및 위기 후) 접근방법을 보여주고, 위기 커뮤니케이션이 위기가 가져다주는 위협을 어떻게 예방하거나 줄일 수 있는지 설명하며 위기 상황에서 가장 잘 행동하고 반응하기 위한 지침을 제공한다. 책 소개 2014년 세월호 전복, 2015년 메르스 사태, 2016년 제주공항 폭설 대란 왜 한국 사회에서 위기는 반복되는가 이상의 세 사건에서 드러난 모습은 한국 사회가 위기에 처할 때마다 반복적으로 나타나는 부끄러운 위기 대응 자화상이다. 이와 같은 위기가 발생할 때마다 위기를 관리해야 할 당사자와 정부는 물론 언론기관들마저도 이 위기를 어떻게 극복해야 할지 우왕좌왕하는 모습에 국민들은 매번 가슴을 쓸어내려야 한다. 한국 사회에는 이러한 위기를 사전에 어떻게 예방할 수 있는지, 혹여 이러한 위기가 발생할 경우 어떻게 관리해야 하는지, 그리고 이렇게 위기가 지나간 후 이러한 위기를 어떻게 평가해야 앞으로 유사한 위기가 또다시 발생하지 않도록 교훈으로 삼을 수 있는지에 대한 지침과 교본이 전혀 마련되어 있지 않다. 이 책은 왜 우리가 위기에 대비해야 하고, 위기가 발생할 경우 어떻게 대응해야 하며, 위기가 지나간 후 또다시 같은 위기를 겪지 않기 위해서 위기를 어떻게 평가해야 하는지를 잘 보여주고 있다. 위험은 부정적인 사건만을 뜻하지는 않는다. 긍정적인 위험(positive risk), 즉 기회(opportunity)도 위험관리 대상에 포함되는데, 활용이란 긍정적인 사건을 최대한 활용하는 전략을 말한다. _본문 121쪽 저자 W. 티머시 쿰스(W. Timothy Coombs)는 현재 미국 텍사스 A&M 대학교(Texas A&M University) 교수로, 상황 위기 커뮤니케이션 이론(SCCT: situational crisis communication theory)을 개발하고 검증한 공로로 2002년 미국 PR 협회로부터 잭슨, 잭슨 & 와그너 행동과학상을 수상한 위기 연구 전문가다. 저자는 위기관리는 어떤 조직도 직면할 수 있는 도전이자 많은 조직이 실패하는 도전이기도 하다고 지적한다. 위기관리에 실패할 때 이해관계자와 조직은 고통을 받으며, 모든 조직은 반드시 위기에 대비해야 한다. 위기 커뮤니케이션은 위기관리의 생명선이다. 위기 커뮤니케이션이 효과적이지 않을 때 위기관리 노력도 효과적이지 않다. 이에 저자는 위기 커뮤니케이션에 관한 많은 연구들을 토대로 위기관리에 대한 다양한 실무자와 연구자들의 글을 통합하고 정리했다. 조직이 단순히 위기에 처했을 때보다 위기에 대해 거짓말을 할 때 이해관계자들은 더 화가 난다(Caruba, 1994). 제한적인 공개(매우 중요한 정보를 밝히지 않는 것)가 일종의 기만을 의미하지는 않는다. 실제로 위기로 인해 추가적인 피해나 심지어 사망의 위험이 있다면, 조직은 위기에 대한 모든 정보를 완전히 공개해야 한다. 제한적인 공개가 일종의 지연책(stonewalling)으로 사용되어서는 안 된다. _본문 272쪽 공공기관 등지에서 위기관리 매뉴얼 형식으로 각종 보고서들이 발간·소개되어 있으나 본격적으로 위험이나 위기 그리고 위기 커뮤니케이션에 대해 다룬 서적들은 극소수며, 위기관리 및 위기 커뮤니케이션에 관한 연구도 아직 활발한 편이 아니다. 따라서 저자의 원서[Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding(4th ed.)]를 번역한 ?디지털 시대의 위기 커뮤니케이션: 계획 수립·관리·대응?은 아직은 초기 단계에 머물러 있는 위기관리 및 위기 커뮤니케이션에 관한 논의와 연구를 활성화할 것으로 기대된다.

목차
1장. 더 많은 위기관리 지식의 필요성
2장. 온라인 세계가 위기 커뮤니케이션과 위기관리에 미치는 영향
3장. 선제적 관리 기능과 위기관리
4장. 위기 예방 과정
5장. 위기 대비 I
6장. 위기 대비 II
7장. 위기 인지
8장. 위기 대응
9장. 위기 후 관심사
후기. 전망과 성찰