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2014/8 경제/경영 34위 | 현재 경제/경영 34위 |

출판사 리뷰

출판사 서평 영업에서 가장 중요한 것은 무엇인가? 영업에서 가장 중요한 것은 무엇일까? 적극적이고 긍정적이며 열정적인 마인드를 갖는 것일까? 고객의 절대적인 신뢰를 얻는 것일까? 지속적으로 신규 고객을 개척하는 것일까? 고객을 만족시키는 것일까? 고객과 친밀한 관계를 맺어 평생 동안 유지하는 것일까? 부분적으로는 모두 맞다. 그러나 궁극적으로 가장 중요한 것은 뭐니뭐니 해도 목표를 필달하는 것이다. 이것들 모두가 결국은 영업 목표를 달성하기 위한 수단이기 때문이다. 이처럼 영업에서 가장 중요한 것은 목표를 필달하는 것이다. 이것은 어떤 영업... 영업에서 가장 중요한 것은 무엇인가? 영업에서 가장 중요한 것은 무엇일까? 적극적이고 긍정적이며 열정적인 마인드를 갖는 것일까? 고객의 절대적인 신뢰를 얻는 것일까? 지속적으로 신규 고객을 개척하는 것일까? 고객을 만족시키는 것일까? 고객과 친밀한 관계를 맺어 평생 동안 유지하는 것일까? 부분적으로는 모두 맞다. 그러나 궁극적으로 가장 중요한 것은 뭐니뭐니 해도 목표를 필달하는 것이다. 이것들 모두가 결국은 영업 목표를 달성하기 위한 수단이기 때문이다. 이처럼 영업에서 가장 중요한 것은 목표를 필달하는 것이다. 이것은 어떤 영업인, 어떤 영업 조직이든 마찬가지다. 영업 목표를 달성하지 못하는 이유는 무엇인가? 하지만 현실은 어떤가? 영업인이든 조직이든 대부분은 목표를 달성하지 못한다. 왜 그럴까? 그 이유는 무엇일까? 업종, 기업, 팀, 영업인마다 제각기 이유가 있을 것이다. 그러나 핵심적인 이유를 꼽는다면 3가지로 요약할 수 있다. 첫째, 목표 달성에 대한 의지가 약하고, 둘째, 영업 활동이 절대적으로 부족하며, 셋째, 영업 활동을 혁신하지 않는다는 것이 바로 그것이다. 그래서 1장에서는 먼저 목표를 달성하지 못하는 핵심적인 장애물 3가지를 포함해 8가지 장애물에 대해 설명한다. 그리고 2장에서는 이러한 장애물을 이겨내고 목표를 필달하는 영업인들의 7가지 DNA를 사례와 함께 소개한다. 체계적인 접근을 통해 영업 목표를 필달하라! 3장부터 7장까지의 주제는 ‘목표를 필달하는 영업인으로 거듭나기 5단계’라고 할 수 있다. 1단계에서는 목표와의 차이를 발견하는 방법, 2단계에서는 자신의 목표를 반드시 달성하는 핵심 성공 요인, 즉 KSF(Key Success Factor)를 찾는 방법을 소개한다. 그리고 3단계에서는 KSF별 활동 목표를 설정하는 방법에 대해 다루고 있다. KSF를 가망고객 발굴과 접근 역량, 설득 역량, 충성고객 만들기 역량의 3가지로 압축해서 KSF별 영업 활동 목표를 설정하는 방법을 소개한다. 4단계는 KSF별 활동 목표 달성 방안을 수립하는 방법에 대해 설명하며, 3단계에서 소개한 KSF별 영업 활동 목표별로 역량을 강화하기 위한 실천 방안이 영업 달인들의 사례와 함께 소개되어 있다. 1~4단계를 거치면 KSF를 찾음과 동시에 KSF별 활동목표 설정과 실천 방안도 수립할 수 있을 것이다. 그렇다고 해서 모든 영업인이 목표를 필달하는 것은 아니다. 그래서 5단계에서는 목표를 필달하는 영업 조직을 만들기 위한 세일즈 코칭을 다루고 있다. 이 책은 목표 필달을 향해 나아가야 할 방법, 즉 영업 활동을 양적으로 대폭 늘리고, 질적으로 업그레이드하는 방법을 알려준다. 목표를 필달하지 못한 영업인이나 영업 조직이라면 이 책에서 제시하는 방법론을 익히고, 이 책에 나오는 사례를 벤치마킹한다면 목표를 필달할 수 있을 것이다.

‘성장이 정체되고 축소되는 시장에서 이렇게 높은 목표를 주다니.’라고 생각해서는 절대 안 된다. 도저히 넘기 어려운 장애물이라고 생각지 말고 노력을 경주해야 한다. 성장이 정체되거나 마이너스 성장을 하는 최악의 상황에서도 부여받은 목표를 필달하는 영업인과 영업 조직은 반드시 있기 때문이다.
‘운명은 용기 있는 사람 앞에서는 약하고, 비겁한 사람 앞에서는 강하다.’는 말이 있다. 목표 역시 마찬가지다. 목표는 달성하려는 의지가 강한 사람에게는 가볍게 넘을 수 있는 동산이 되고, 달성하려는 의지가 약한 사람에게는 도저히 넘기 힘든 태산이 된다.
<1장. 영업 목표 필달을 가로막는 장애물> 중에서

목표는 사실 크고, 구체적일수록 좋다. 다양한 실험 결과들이 이 사실을 입증해 주고 있다. 그중 하나가 예일대의 실험 결과다. 예일대에서 재학생 500명을 대상으로 꿈과 목표에 대해 조사한 적이 있었다. 이들 중 3%만이 구체적인 꿈과 목표를 갖고 있었고, 8%는 꿈과 목표를 갖고는 있었지만 구체적이지 않고 막연했다. 나머지 89% 학생들은 막연한 꿈조차 갖고 있지 않았다. 흥미로운 것은 20년 후에 이들 조사 대상 500명의 재산을 추적 조사한 결과다. 이들 500명이 보유하고 있는 전체 재산의 90%를 꿈과 목표가 구체적이었던 3% 학생들이 갖고 있었다고 한다.
<2장. 목표를 달성하는 영업인의 7가지 DNA> 중에서

그렇다면 애플 스토어를 통해 점두 판매를 시작하기로 결심한 스티브 잡스가 벤치마킹한 곳은 어디였을까? 스티브 잡스가 벤치마킹 대상으로 지목한 기업은 뜻밖에도 포시즌즈라는 호텔이었다. 스티브 잡스가 유통 전문 기업이 아니라 호텔을 벤치마킹한 이유는 매우 단순하다. 세계에서 최고의 고객 서비스를 제공하는 기업이 바로 포시즌즈 호텔이라고 판단했기 때문이다.
세계적인 고급 브랜드 호텔이라는 비전을 정한 포시즌즈는 업계 최초로 여행자용 샴푸, 피트니스 센터, 편안한 침대, 풀 서비스 스파 등을 도입했다. 지금은 호텔업계에 일반화된 것들이지만, 포시즌즈가 처음 도입할 당시만 해는 업계 최초의 혁신적인 고객 서비스들이었다. 애플은 이런 포시즌즈 호텔을 벤치마킹했다. 최초의 고객 서비스를 창조해 낸 것은 아니지만, 애플은 포시즌즈라는 이업종을 창조적으로 모방해 세계의 그 어떤 업종, 그 어떤 기업보다도 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
<2장. 목표를 달성하는 영업인의 7가지 DNA> 중에서

영업에는 확률의 법칙이 존재한다. 어떤 영업인이든 신규 고객 1명을 유치하려면 1명 이상의 잠재고객을 만나 상담을 해야 한다. 가령 10명의 잠재고객을 만나면 3명과 상담할 수 있고, 그중 1명 정도를 가망고객으로 만드는 영업인이 있다고 가정하자. 이 영업인이 1명의 잠재고객을 만나 거절을 당하면 그 다음에 만나는 잠재고객은 가망고객이 될 확률이 높아진다. 따라서 거절을 당하더라도 절대 포기하지 말고 오히려 성공 확률이 더 높아졌다는 희망을 가져야 한다.
그렇다고 해서 열 번 찍어 안 넘어가는 나무 없다고 계속 거절을 당해도 좋으니 무작정 잠재고객에게 쳐들어가는 방식이 최선이라는 의미는 아니다. 일발필중이라고 한 사람의 잠재고객을 가망고객, 신규고객으로 만들어야 한다. 또한 무작정 쳐들어가기와 같은 방법이 아닌 다른 방법으로 가망고객을 발굴할 수 있다면 그것이 훨씬 효과적이다. 성공 확률이 더 높기 때문이다.
<3장. 가망고객 발굴 활동 목표 설정 및 달성 방안> 중에서

호감을 줘 매년 탁월한 성과를 올리고 있는 자동차 영업인으로는 김명석 씨가 있다. 그는 가망고객을 만나기 전에 정성껏 자신의 손을 씻는다. 첫 번째 접촉에서 상쾌한 느낌을 받은 고객은 대부분은 거절 대신 미소를 띠며 그의 상담에 응한다. 하나를 보면 열을 알 수 있다는 말처럼, 김명석 씨가 얼마나 예의 바르게 자신을 대하는지 알고 있기 때문일 것이다. 이 정도의 정성에 마음을 열지 않을 고객이 과연 몇이나 되겠는가? 그의 세일즈 비결도 알고 보면 손 씻는 것에서부터 시작되었다고 할 수 있다.
용모와 복장, 예의 바른 인사 외에도 첫 방문 시 거절당하지 않고 상담으로 연결되기 위해서는 2가지가 더 필요하다. 첫째, 상대를 칭찬해야 한다. 상대방의 용모나 복장에 대한 것이어도 좋고 상대방이 소지하고 있는 물건, 집이나 사무실에 있는 주요 소장품이어도 좋다. 그 방법은 앞에서 소개했으므로 여기서는 다루지 않겠다.
둘째, 공감대를 형성해야 한다. 첫 만남에서 상대와 공감대를 형성하는 방법에는 다음의 7가지가 있다.

1. 스킨십
2. 상대의 신체언어 따라하기
3. 웃게 만들기
4. 고객이 먼저 말하게 만들기
5. 대화 중간에 상대 칭찬하기
6. 관심사에 대해 말하기
7. 상대의 언어 사용하기
<4장. 가망고객 접근 활동 목표 설정 및 달성 방안> 중에서

가망고객이 스스로 말을 많이 하면 전혀 문제될 게 없다. 그러나 과묵한 성향의 가망고객이라면 어떻게 해야 할까? 질문을 해서 말을 많이 하도록 만드는 것이 좋다. 박수준 사장처럼 말이다. 질문은 가망고객에게 말을 많이 하도록 만들고, 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 알게 해주는 묘약이다. 그렇다고 해서 아무런 준비 없이 질문을 남발해선 안 된다. 질문을 잘못하면 오히려 가망고객이 입을 다물 수도 있다. 따라서 폐쇄형 질문보다는 개방형 질문을 해야 한다.
여기서 폐쇄형 질문은 주로 “적립식 펀드에 가입하셨습니까?”와 같이 “예.”나 “아니오.”로 간단히 답할 수 있는 질문을 말한다. 반면, 개방형 질문은 “적립식 펀드에 대해 어떻게 생각하십니까?”와 같이 가망고객의 생각을 자유롭게 말하도록 유도하는 질문을 말한다. 듣는 사람, 즉 경청의 달인이 되기 위해서는 개방형 질문을 자유자재로 구사할 수 있도록 훈련이 필요하다.
<5장. 설득 역량 강화 활동 목표 설정 및 달성 방안> 중에서

목차
■프롤로그_ 영업에서 가장 중요한 것은 무엇일까?
1장| 영업 목표 필달을 가로막는 장애물
01. 4·2·3·1 법칙
02.목표 달성을 가로막는 8가지 장애물
시장의 성장 정체|강력한 경쟁|더 똑똑하고 더 까다?로워진 고객|상품 경쟁력과 브랜드 파워의 열세|의지가 없거나 약하다|영업 활동이 절대적으로 부족하다|혁신하지 않는다|영업 리더의 세일즈 코칭이 약하다
2장| 목표를 필달하는 영업인의 7가지 DNA
01. 목표에 대한 인식 자체가 다르다
02. 핑계를 대지 않는다
03. 원대한 목표를 설정한다
04. 영업 활동 목표에 초점을 맞춘다
05. 끊임없이 차별화와 혁신을 시도한다
진화한다|창조적으로 모방한다|퍼스트 무버(선도자)가 되기 위해 노력한다
06. 자신만의 필살기가 있다
목소리가 크다|언제나 고객을 즐겁고 행복하게 한다|절대‘ 노’라고 말하지 않는다| 가망고객, 고객과 열정적으로 어울린다|가망고객과 고객을 빚진 상태로 만든다|고객이 스스로 찾아오도록 만든다|열렬한 팬, 알파고객이 많다
07. 절대로 포기하지 않는다
3장| 가망고객 발굴 활동 목표 설정 및 달성 방안
01. 가망고객 발굴 활동 목표 설정 방법
02. 가망고객 발굴 활동 목표 달성 방법
연고 인맥 활용|연구·조사|가망고객 발굴 캠페인|세미나 마케팅|커뮤니티 마케팅|소개받기|스스로 찾아오는 고객 만들기
4장| 가망고객 접근 활동 목표 설정 및 달성 방안
01. 가망고객 접근 활동 목표 설정 방법
02. 가망고객 접근 활동 목표 달성 방안
방문 건수를 대폭 높여라|상담 건수를 늘려라|전화 콜 반응 건수를 높여라|이메일, 문자, DM 반응 건수를 높여라
5장| 설득 역량 강화 활동 목표 설정 및 달성 방안
01. 설득 역량 강화 활동 목표 설정 방법
02. 설득 역량 강화 활동 목표 달성 방안
설득의 달인이 되는 3가지 방법|솔루션 제시형 영업 활동을 대폭 늘려라|세일즈 협상 역량 강화를 위한 10가지 방법
6장| 충성고객 만들기 활동 목표 설정 및 달성 방안
01. 충성고객 만들기 활동 목표 설정 방법
고객 유지/재구매율 제고 활동 목표 설정 방법|지갑 점유율/고객 추천율 제고 활동
목표 설정 방법
02. 충성고객 만들기 활동 목표 달성 방안
왜 충성고객을 만들어야 하는가?|재구매율, 지갑 점유율, 고객 추천율을 높이는 2가지 접근 방법|당신에게 헌신적으로 충성하는 알파고객은 몇 명인가?|헌신적으로 충성하는 알파고객 만들기 4가지 방법
7장| 목표 필달 영업 조직 만들기
목표 미달 영업인을 위한 마인드 코칭 방법|목표 미달 영업인을 위한 세일즈 스킬 코칭 방법|영업인 유형별 맞춤 세일즈 코칭
■에필로그_ 바람직한 목표 달성이어야 한다