• 경제/경영 > 마케팅 > 영업
• 경제/경영 > 마케팅 > 영업 > CRM

2016/4 경제/경영 30위 | 현재 경제/경영 30위 |

반디앤루니스 리뷰

‘고객은 왕이다’라는 슬로건 아래 무조건 서비스를 많이 하는 것이 최상의 방법일까? 이 책은 아니라고 말한다. 고객만족이란 고객에 대한 정확한 인식과 소비심리를 이용한 상호작용으로, 고객의 니즈를 파악하여 원하는 것을 제때에 공급하는 것을 의미한다. 그러기 위해 저자는 기초적인 서비스 개념과 새로운 아이디어를 제시한다. 이 책은 서비스에 첫발을 들여놓은 기업과 사람들을 위한 전략의 서비스 입문서가 되어 줄 것이다.

출판사 리뷰

출판사 서평 ♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’ ?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지 고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고? 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아니라 다른 구매자를 끌어오고 더 나아가 충실한 마케터 역할을 해내기 때문이다. 새로운 고객을 확장하고 재구매 고객?놓친 고객을 확보하기 위해서는 이들을 기업의 파트너로 만들어야 한다. 이 책은 첫 구매자를 재구매 고객으로, 재구매 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 아이디어를 제시한다... ♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’ ?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지 고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아니라 다른 구매자를 끌어오고 더 나아가 충실한 마케터 역할을 해내기 때문이다. 새로운 고객을 확장하고 재구매 고객?놓친 고객을 확보하기 위해서는 이들을 기업의 파트너로 만들어야 한다. 이 책은 첫 구매자를 재구매 고객으로, 재구매 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 아이디어를 제시한다. ‘당신을 잊지 않는 고객 만들기’ ‘고객 네트워크와 타이밍’ ‘고질적인 불평꾼에게 강한 서비스’ 등 고객을 끝까지 지키기 위한 기술에 대한 아이디어와 고객의 부정적인 반응을 통해 서비스 가치를 높이는 고객 파트너십에 대한 아이디어로 구성되어 있다. ♤ ?내부 고객의 충성도를 높이는 법 기업은 외부 고객뿐 아니라 내부 고객의 충성도에 관심을 두어야 한다. 기업을 이끌어가는 원동력은 고객을 직접 대하고 서비스하는 내부 고객인 직원들이기 때문이다. 내부 고객의 만족을 높이는 것이야말로 고객을 확보할 수 있는 강력한 아이디어 중 하나이다. 이 책은 ‘단계별 슬로건과 선의’를 실행 가능한 전략으로 바꾸어 직원들의 지속적인 참여를 유도한다. 내부 고객의 만족도 향상을 통해 보다 적극적인 활동이 이루어지고, 외부 고객 유치에도 꾸준히 기여할 수 있기 때문이다. 더불어 충성도 강화를 위한 조직의 운영과 교육, 기술 습득의 기회를 제공하여 직원 모두가 강력한 마케터가 되도록 조언하고 있다. 이 책이 제시하는 아이디어 50가지는 당신의 고객을 끝까지 안전하게 지켜줄 든든한 보안장치이자 새로운 서비스 전략이 될 것이다.

성공적인 전화사용의 핵심은 <고객이 당신을 볼 수 없다는 것을 기억하는 것>이다. 당신은 목소리를 효과적으로 사용함으로써 잃어버린 비언어적 의사소통을 보완해야한다. 효과적인 전화사용법은 다음과 같다.
* <상대방이 알게 하라.> 만약 자료를 찾아볼 필요가 있다면, 고객에게 자료를 찾아보겠다고 알려라. 전화가 끊어진 것은 아닌지 불안해하며 마냥 수화기를 들고 있게 하지 말아라.
* <상대방을 핵심으로 안내하라.> “오늘 제가 손님을 도울 수 있을까요?” 라든가 “제가 어떻게 할까요?” 같은 질문을 이용하라.
* <상대방의 요구에 응하라.> 상대방에게 당신이 그 일을 어떻게 처리할 것이며 언제 다시 전화를 할 것인지 말하라.(“청구서 문제를 확인해보고 5분 내로 다시 전화 드리면 되겠습니까?”)
* <어조와 말하는 속도, 목소리의 크기 등에 변화를 주어라.> 조금만 생기 있는 목소리로 말해도 고객의 관심을 끌 수가 있다. 인상적인 목소리로 솔직하게 반응하라. 자연스럽고 정다운 말투를 사용하라.
* <홀드는 조심스럽게 사용하라.> 사람들은 기다리기를 싫어한다. 하지만 필요하다면, 이유를 설명하고 기다리는 동안 그들을 잊지 않고 있다는 것을 규칙적으로 알려주도록 하라. 만약 기다리는 시간이 길어진다면, 전화를 끊고 다시 걸어도 좋은지 물어보라. 상대방과의 약속은 메모를 해서 잊어버리지 않도록 한다.

목차
Part 1 고객 서비스에 당신을 집중시켜라
아이디어 1＿고객 충성도를 목표로 하라
아이디어 2＿변심한 고객을 위해 반응의 속도를 높여라
아이디어 3＿불만고객을 늘리는 기술
아이디어 4＿들으면 올라가는? 고객 충성도
아이디어 5＿당신의 고객은 누구입니까?
아이디어 6＿하찮은 고객 한 명의 파급효과
아이디어 7＿고객의 기대를 뛰어넘는 서비스
Part 2 고객을 매혹시키는 서비스 테크닉
아이디어 8＿순간 10초의 힘
아이디어 9＿상대를 사로잡는 대화의 기술
아이디어 10＿고객에게 경험을 선물하라
아이디어 11＿외모로 전문가의 역량을 보여주라
아이디어 12＿전투장에서 벗어난 고객 맞춤 매장
아이디어 13＿고객에게 가는 차선책, 통화의 기술
아이디어 14＿가장 강력하게 고객을 사로잡는 말
아이디어 15＿고객의 다양성을 즐겨라
아이디어 16＿고객의 이름을 불러주라
아이디어 17＿경청의 기술 9가지
아이디어 18＿고객을 위한 예언자
아이디어 19＿강력한 의사 소통, 스킨십
아이디어 20＿고객을 춤추게 하는 칭찬
Part 3 재구매 고객으로 이끌기 위한 아이디어
아이디어 21＿부정적인 반응을 낚기 위한 질문
아이디어 22＿고객의 가치를 뛰어넘어라
아이디어 23＿한발 앞선 더 나은 정보
아이디어 24＿원플러스 1+ 제품으로 100의 효과
아이디어 25＿고객 네트워크와 타이밍
아이디어 26＿마지막 순간의 행동과학
아이디어 27＿구매 결정에 확신을 주는 서비스
아이디어 28＿더 빠르고, 더 쉽고, 더 편리하게
Part 4 놓친 고객을 되찾는 확실한 아이디어
아이디어 29＿당신을 잊지 않는 고객 만들기
아이디어 30＿서비스 가치를 높이는 최상의 정보
아이디어 31＿고객을 되찾기 위한 회복 기술
아이디어 32＿고질적인 불평꾼에게 강한 서비스
아이디어 33＿‘상징적 보상’으로 화난 고객을 되찾아라
Part 5 관리자를 위한 획기적인 아이디어
아이디어 34＿기업 테마에서 직원 모두의 테마로
아이디어 35＿인센티브의 동기부여
아이디어 36＿전문가로 만드는 직원 교육과 재교육
아이디어 37＿서비스에도 따먹지 말아야 할 사과가 있다
아이디어 38＿불평분자를 만드는 비품 & 피로
아이디어 39＿항시 대기 : 능력 있는 직원을 모집합니다
아이디어 40＿고객을 배려하는 조직문화
아이디어 41＿서비스 챔피언을 기르는 관리자
아이디어 42＿멀리 보는 새와 높이 나는 새
아이디어 43＿우수한 서비스의 직접 보상 시스템
아이디어 44＿지속적인 충성도 지수 체크
아이디어 45＿흥분할 만한 즐거움을 주는 회사
아이디어 46＿미스터리 쇼퍼를 파견하라
아이디어 47＿포커스 집단을 이용하라
아이디어 48＿시간 낭비 대처 요령 5가지
아이디어 49＿지속적인 성장을 위한 4R
Part 6 50가지 강력한 아이디어 포스
아이디어 50＿고객을 대접하라