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반디앤루니스 리뷰

모든 서비스 및 세일즈 전문직 종사자들이 고객 로열티를 구축하기 위해 활용할 수 있는 혁신적이고도 실용적인 전략을 제시한다. 또한 획기적인 고객 연구를 통해 기존 고객을 상대로 새로운 비즈니스를 지속적으로 창출하는 비결을 소개하고 있다.

출판사 리뷰

출판사 서평 기업과 조직에 놀랄 만한 수익과 이윤을 가져오는 비법! 아메리카 원주민들에게는 가뭄이 들었을 때 단비를 내리게 하는 레인 메이커가 있다. 현대에 와서는 기업문화 속에서 큰 고객을 물어오거나 큰 거래를 성사시키는 사람을 레인메이커라고 부른다. 이들은 남들이 손놓고 아무 생각 없이 멀뚱멀뚱 바라만 보고 있는 사이에 끝없는 정체의 늪으로 뛰어들어 생명수와도 같은 큰 거래를 성사시키는 마법사들이다. 더욱이 이들 레인메이커들은 고객을 충성스런 하인으로 만들어버리는 기술까지 가지고 있다. 이... 기업과 조직에 놀랄 만한 수익과 이윤을 가져오는 비법! 아메리카 원주민들에게는 가뭄이 들었을 때 단비를 내리게 하는 레인 메이커가 있다. 현대에 와서는 기업문화 속에서 큰 고객을 물어오거나 큰 거래를 성사시키는 사람을 레인메이커라고 부른다. 이들은 남들이 손놓고 아무 생각 없이 멀뚱멀뚱 바라만 보고 있는 사이에 끝없는 정체의 늪으로 뛰어들어 생명수와도 같은 큰 거래를 성사시키는 마법사들이다. 더욱이 이들 레인메이커들은 고객을 충성스런 하인으로 만들어버리는 기술까지 가지고 있다. 이처럼 기업문화 속에서 큰 고객을 물어오거나 큰 거래를 성사시키는 레인메이커가 되는 방법은 무엇일까? 비즈니스맨이라면 누구나 고객이 스스로 알아서 이해관계를 배려해주고, 서비스를 계속해서 평생 이용하고, 더 이상 필요가 없을 때는 기꺼이 다른 사람에게 추천해주기를 바란다. 이 책은 바로 완벽한 고객 관계 구축을 통해 기업의 수익 가뭄을 해소시키고 언제 어디서나 촉촉한 단비를 내리게 해주는 방법들을 가르쳐준다. 장기적인 고객 로열티를 구축하라! 왜 어떤 이들은 끊임없이 예전 고객들로부터 전화를 받고 소개를 받고 충성을 받는 데 비해 어떤 이들은 늘 새로운 고객과 일거리를 찾아 헤매야 하는가? 그 대답은 고객관리에 있다. 하지만 고객관리는 점점 어려워지고 있다. 오늘날 고객들은 불과 몇 년 전의 정보가 부족하고 어수룩한 사람들이 아니다. 그들은 기본적인 시장 상황과 가격동향까지 귀신처럼 꿰뚫고 있다. 설상가상으로 까다롭고 영리한 그들은 하루에도 몇 번씩이나 줄줄이 이어지는 회의와 과중한 업무에 시달려 쉽게 만날 시간을 내주지 않는다. 그렇다면 이제 고객관리 및 개척은 어떻게 해야 하는가. 또한 호시탐탐 자리를 노리는 경쟁자들과의 차별성을 어떻게 가져야 하는가. 이 책은 모든 서비스 및 세일즈 전문직 종사자들이 고객 로열티를 구축하기 위해 활용할 수 있는 혁신적이고도 실용적인 전략을 제시한다. 또한 획기적인 고객 연구를 통해 기존 고객을 상대로 새로운 비즈니스를 지속적으로 창출하는 비결을 소개하고 있다. 고객은 가치를 창출하고 신뢰를 구축하며 헌신적으로 봉사하는 전문가에게 충성심을 가지게 된다. 앤드류 소벨은 이러한 부가가치 창출, 신뢰구축, 자발적 충성심의 3가지 요소를 관계의 주요 단계에 적용하는 방법을 단계적으로 설명하고 있다. 먼저, 하루살이 전문인의 꼬리표를 떼고 진정한 전문가로 거듭나는 방법과 탁월한 어드바이저의 핵심적인 특징이 소개된다. 신규 고객을 열광적인 지지자로 바꿔놓는 6가지 요인, 고객과의 관계를 처음부터 획기적으로 차별화시키는 9가지 전략이 담겨 있다. 이어 단순한 협력업체의 틀을 뛰어넘어 고객의 이너서클로 들어서는 성장 전략을 설명한다. 예를 들어 고객의 기대치 충족에만 초점을 맞추면 위험한 결과가 초래될 수 있다. 따라서 다음 단계에서 고객이 무엇을 필요로 하는지를 판단할 수 있어야 한다. 더불어 이 책의 마지막 장에서 고객과의 관계를 지속적으로 유지하고 진정한 동업자 관계를 끌어내는 방법, 불경기가 닥쳤을 때 고객 관계를 관리하는 방법, 조직 전체가 비를 내리는 역량을 발휘하도록 유도하는 방법들을 배울 수 있다. 이 책 안에는 고객 관리에 대한 100가지가 넘는 풍부한 사례가 담겨 있다. 그중에는 물론 레오나르도 다 빈치, 로스차일드 가문, 벤저민 프랭클린 등 역사적으로 괄목할 만한 업적을 남긴 인물들의 사례도 포함돼 있다. 그 사례들은 현대를 살아가는 비즈니스맨들에게 충성스러운 고객을 만들고 네크워크를 창출하는 방법을 제시해준다.

고객 로열티는 당신이 얼마나 부가가치를 창출해주느냐에 따라 좌우된다. 부가가치 창출은 고객의 상태가 개선된다는 의미이다. 고객이 문제를 해결하도록 돕고, 개인이나 기업의 목표 달성을 유도하고, 결정적인 임무를 훌륭히 해내는 것들이 모두 여기에 포함된다. 하지만 부가가치는 고객에 따라 크게 달라진다. 환경자원관리(ERM)라는 세계적인 컨설팅 회사의 회장이자 노련한 고객 어드바이저인 로빈 비드웰은 다음과 같이 명쾌하게 요약한 바 있다. “고객에 따라 가치평가의 기준이 다르다. 어떤 고객은 우리의 아이디어와 지적 자본을 가장 높이 평가해 함께 많은 시간을 보내는 반면, 어떤 고객은 남에게 중요한 사람이라고 인정받는 것을 좋아해 VIP 대접만 해주면 별문제가 생기지 않는다. 또 어떤 고객은 컨설턴트를 자신의 전용 조언자로 간주하고 끊임없이 피드백과 제안을 요구하기도 한다. 컨설턴트로 성공하려면 고객이 어떤 부류에 속하는지부터 파악할 수 있어야 한다.
-26p

목차
헌사 4
서문┃언제 어디서나 비를 내리는 법 8
Part 1 전문가로 우뚝 서다
01 고객 로열티를 만드는 3가지 요소
02 당신은 특별한 어드바이저인가?
03 전문가 돌파 전략
04 첫 10분에 신뢰를 구축하라
05 연금보다 더욱 중요한 것 : 관계 자본의 구축
06 벤저민 프랭클린의 비밀 무기
07 왜 고객이 당신을 좋아해야 하는가
08 고객의 기대치 충족이라는 환상
09 레오나르도 다 빈치 : 류트와 마돈나가 중요한 이유
10 숨겨진 주름을 찾아라 : 고객에게 영향을 미치는 법
Part 1 요약 : 당신은 전문인의 한계를 극복하고 있는가?
Part 2 이너 서클로의 진입
11 나는 나의 스승을 사랑한다 : 고객이 빠지기 쉬운 함정들
12 관계의 달인들
13 의심
14 깊이를 겸비한 만물박사와 등록 상표 전문인
15 고객의 욕구를 어떻게 파악할 것인가
16 규모의 위력 : 여러 해 동안 이어지는 강력한 관계 구축
17 오른쪽 발 : 관계를 형성하고 오래 유지하는 4가지 방법
18 관계를 발전시키는 5가지 방법
19 고객이 당신의 기대치를 만족시키는가?
Part 2 요약 : 당신은 고객의 이너 서클로 들어서고 있는가?
Part 3 관계의 지속
20 지속과 증식
21 멀린 : 간단한 마술
22 옛 고객을 상대로 새 비즈니스를 성사시키는 5단계
23 로스차일드 : 독특한 능력의 힘
24 독립적인 부의 정신
25 불확실한 시대의 고객 관계 관리
26 외국 고객과의 관계 구축
27 비를 부르는 기업이 되는 법 : 뛰어난 조직들은 어떻게 평생 고객을 창출하는가
Part 3 요약 : 해가 바뀌어도 관계에는 변함이 없는가?
Part 4 출발점 : 자기 평가
28 당신은 비를 내리게 할 능력을 가졌는가? : 개인 및 조직을 위한 2가지 평가 도구
참고문헌