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반디앤루니스 리뷰
최고의 고객 서비스로 미국 소비자들의 마음을 사로잡은 노드스트롬 기업의 성공 비결. 이 책은 지은이가 25년 간 노드스트롬 대기업에서부터 신생 기업과 함께 했던 수많은 경험을 토대로, 역동적인 조직실현과 효율적인 업무실행을 자신만의 전문가적 기술로 서술하고 있다. 지은이는 노트스트롬과 그 밖의 회사들이 고객 중심 서비스에 모든 쏟는 까닭과 서비스를 전설로 만들 수 있었던 성공 기업들의 노하우를 제시하고 있다.
출판사 리뷰
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- 저자 : 벳시샌더스
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- 이름 : 양영철
- 국적 : 대한민국
- 직업 : 번역가
- 분류 : 인문/철학자 , 역사/종교학자 , 경제/경영/자기계발 저자 , 기타
- 인기지수 [6,923] 반디추천[1회선정]
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목차
편집자 서문
작가 서문
머리말
만족과 성공으로 가는 길로 이끌기
봉사와 친절
성장하는 신화
서비스를 전설로 만들 수 있을까?
모든 사람이 고객이다
지도자들을 위한 핸드북
1 전설적인 서비스로 가?는 길
문제제기
왜 전설적인 서비스를 고집하는가?
전설적인 서비스
전설적인 서비는는 왜 실현되지 않는가?
서비스의 성공과 실패
내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라
서비스 리더십에 전념하라
원리에서 실천으로
긴 여정의 전설적 서비스
2 생활속의 서비스
문제제기
전설은 살아있다
생활속의 서비스
탁월한 존재가 되어라
당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가?
서비스 마니아
사소한 일들을 실천하라
서비스 향상을 위한 여행
3 서비스는 고객이 결정한다
문제제기
고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다
의외의 결과 법칙
전설적인 서비스가 되기 위한 처방
고객의 가치관
진실의 순간과 기회
4 고객 서비스는 모두의 업무
문제제기
두 직군 소개
직원들을 이끄는 방법
권한 위임
서비스는 모두의 일이다
5 고객 서비스 시스템
문제제기
유능한 인재를 찾을 수 없는 이유
사람을 활용하는 시스템
조직을 설계하라
직원 프로세스를 설계하라
작업 환경을 설계하라
기술을 제공하라
메시지를 디자인하라
방해물을 제거하고 질을 높여라
6 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다
문제제기
비즈니스 영향
성실성이란 무엇인가?
성실성은 핵심이다
7 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다
문제제기
전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가?
리더십의 본질적인 요소
인생을 건 도전
맺음말
